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让语言悦耳动听

语言,是人类独有的技能,是人类文明的象征,是人类最重要的交际工具。语言,在与人交往、交流中起着非常重要的作用。在客服工作中,语言更是有着举足轻重的地位,语言技巧的高超与否,直接关系着客服工作能否顺利进行,因此,作为客服人员,我们尤其需要讲究语言方面的技巧和措辞。

首先,语速要正常。因为个人的习惯问题,每个人讲话的速度不尽相同,语速更是很难掌握,一些职业的演说家或政治家也曾说过,自己说话的速度需要费许多工夫去练习,才能很好地掌握。说话太快,别人就听不懂你在说些什么,说话太慢,别人就根本不会听你说,因为对方缺乏耐心。据专家介绍,正常的语速在不同情况下有不同的标准,一般电台新闻播音员的速度为每分钟350字左右,教师课堂讲课以每分钟200-250字为宜。如果不包括增加效果的停顿和情绪变化的影响,一般比朗读慢一些,每分钟160个字左右。说话中把握适度的停顿和速度变化,会给你的讲话增添丰富的效果。因此,正常、适宜的语速在客服工作中是首要注意的因素。

其次,用字要精确。一名优秀的客服,不能用一些让人听不懂的字,更不要叫人猜你说话的意思,语言要专业、直白、通俗易懂。用字精,我们就需要在说每一句话前都要想好用什么词语,并且随时停顿一下以选择正确的字或词,让所说的每一个字都正好表达你所要说的意思,让对方能够明白你在说什么,这样,才能把语言当作沟通思想和情感的最佳方式。用字精确,是在与人交流中获得的经验,是平时在工作的积累,同时,用字精确与否,也能评判一名客服咬字用词是否标准,是否专业。

再次,要掌握好节奏和发音。那些讲话磕磕绊绊没有任何节奏感的人,很少能够打动我们,只有懂得说话的节奏、思想清晰的人,才会有活跃的思维,才能抓准客户的心理,才能巧妙地使用说话技巧,圆满地解决问题。掌握好节奏的最高境界就是自然流利、抑扬顿挫、恰到好处,这就需要我们掌握好发音,发音含糊、口齿不清会让别人不知道我们在说什么。因此,如果我们有意识地在流利方面做出一些努力,那将会收到很好的成效。

最后,要有一口字正腔圆的普通话。每一名客服人员都应该掌握好一口标准而流利的普通话,使说话就像琴弦一样有张力,像流水一样缓缓沁入客户的心田,让人听了感觉舒服,如沐春风。

身为一名客服,我们与人交往、交谈的时候,大多希望自己能给对方留下一个良好的印象,语言说话不仅是一个人外在形象的组成部门,更可以体现出一个人的内在修养。因此,我们一定要提高自己语言方面的修养,让我们的客服工作如虎添翼!