郯城分公司的客户经理身边都有一本小册子，上面密密麻麻地记录着他们自己才能看懂的各式“密码”。不论是维修还是安装，走到哪里他们都会把它拿出来看一看，查看正在工作的区域是否还有需要上门营销、催费的。

小册子用的最多的时候是雨天，用客户经理常说的话就是，雨天是营销和收费的最好时间。郯城是山东的南大门，沂河、沭河、白马河三河流贯南北，肥沃土地成就了郯城农业大县的美名。雨天，农民、商贩通常在家享受着难得的清闲。客户经理们都会在这时上门，找他们多次上门不曾谋面的用户，催费、智能终端置换率特别高。也有个别情况没能达成的，客户经理们就悄悄地在小册子上简洁记录相关信息以备后续跟进。小册子因随时带身边，被干活的手染的油污不堪、来回翻看也磨损严重，但小册子从未丢失，都放在最安全、最顺手的地方。

追溯小册子的形成还要回到6年之前，2015年因整体续费率偏低，通过多种措施提高续费率，但收效甚微。后来发现城关站续费率始终保持在95%以上，经过了解城关站都是农村，区域范围四五十里，到营业厅交费用户较少，站内网格员都是通过主动上门与用户沟通，与在家的用户交流一些电视、网络方面的信息，以及家中遇到的问题，只要是与业务相关的，他们都能积极热情的予以引导，发展业务，并与用户搞好服务，掌握用户信息，了解用户需求，让用户对你呼之即来，让用户信任、依赖，从而提高了用户的满足感。

公司及时总结城关站经验做法，要求在全县范围内进行推广，并制定了督导措施。月初市场客服部提供到期用户名单，这个名单精心装订就成了他们爱不释手的“小册子”，也成为公司提高续费率、提升业务的一项依据。小册子一式两份，客户经理、信息员每人一份。信息员提前1个月电话通知，能加微信收缴的及时收取，对没能交费的用户情况进行标记，客户经理再逐一上门主动服务。因多次上门、多方了解用户信息，即使用户不在家，能在田间地头找到，能在逢集商点找到，能在用户关系比较密切的邻居家找到。总之，对用户的一些信息了如指掌，客户经理们成为了他们区域用户分布的“活地图”。这个优势不仅在催费上，而且大大提高了维修效率，获得用户的一致好评。及时上门主动与用户联络感情，沟通情况，多跑腿，多帮忙，用户满足感越强，黏着度自然就越高，对公司新推出的一些营销措施及优惠，更容易接受。

公司对上门时效有了进一步要求，其中一项就是到期7日前必须上门服务，对用户不在家的张贴“上门不遇通知书”，后续更换时间段继续上门并在续费名单上标注上门次数及用户不在家信息。年复一年，续费上门工作踏实进行，续费率均能达到80%以上。

在智能终端置换的今天，客户经理更加充分发挥他们“活地图”的优势，加大推广力度，使公司新产品及时在千家万户中落地，取得了良好的社会效益与经济效益，广电品牌在郯城的影响力不断增强，广电用户规模也不断壮大。