记得刚进公司的时候，有一次去同事家串门，同事的爸爸跟我闲聊，说他吃醋了，儿子对用户比对自己父母还好，家里人给他打电话的时候他每次都很忙，经常几句话还没说完就被就挂断了，但是不管什么时候接到用户的电话态度却很好，很有耐心，甚至经常有晚上九、十点打电话的情况，有时候还说一两个小时。后来我问同事同样是打电话为什么是两种态度。他告诉我说，用户既然打电话给我，就说明他很着急，将心比心，谁愿意没事去骚扰别人呢？而且大部分用户都是几个月甚至几年才报这一次故障，如果这个时候我不接电话或者态度不好，多让用户寒心啊？

去年的冬天，我碰到一个棘手的报障用户，刚进门他就开始破口大骂，说了很多诋毁我们公司的话。我一边排查故障一边和用户做解释，最后确定是电视机本身故障。我耐心跟用户说明了情况，但他马上火冒三丈，说他电视机绝对没有问题，并且对我骂的更凶了。因为那时我也是刚加入城区维修部这个团队，还是个血气方刚的年轻人，为了澄清事实真相我和他分辩，说如果不是电视机问题，我赔他一台电视机的钱，如果是电视机的问题，让他当众给我和我们公司道歉，他听后不但不住口还把我轰出门，并说要投诉我。但后来他没有投诉我，因为一位同事知道了这件事，亲自登门向用户做了耐心细致的解释，并且花了很长时间把用户的电视机也修好了。我对这位同事说，电视机的故障不属于我们的服务范围，为什么你还要费这么大力气帮他修理呢？他告诉我说假如你是用户，遇到这种情况肯定也会心情不好，说几句不好听的话其实没什么。对待用户一定要有耐心，才能解决问题，你要有点有线人的气度，后来用户还说要向你道歉呢。

今年5月份，我的一位同事深夜被派出所带走了，因为用户一枚价值很贵重的戒指丢了，怀疑是我同事在他家维修时候偷走的。因为数额太大，同事在派出所呆了整整一个晚上。当时在派出所我气愤的告诉那个用户，如果查出来不是我同事拿的我要他好看。第二天早上，用户自己在家找到了戒指，急忙来派出所向我的同事道歉，问他想要怎么补偿，可同事却说我们交个朋友吧，希望你以后永远是我们广电宽带用户。当时用户又感激又惭愧差点流出了眼泪。我问同事受了这么大委屈为什么还对用户这么宽容，他说假如我是用户，丢了那么贵重的东西我也会报警，现在不但没事了，我还有了一位永久的宽带用户呢。

作为有线人，工作中这样的人这样的事还有很多很多，我也从中学到了很多很多，是他们教会了我一个道理，只有站在用户的角度去做服务，才能做出这种亲情化的服务，有温度的服务。因为每个人都是有个性有差异的，面对用户不同的需求，只要我们真正把用户当亲人，站在用户的角度思考问题，一切问题都会迎刃而解，有时还会坏事变好事。只有我们常把自己定位在用户的角度去思考问题，想用户所想，急用户所急，才能真正做到优质的服务，从而赢得用户。只有付出一份爱，才会收获一片欢声。用我们的一句话语，一个眼神，一个微笑，一份理解来完善广电的优质服务，让我们用自己的热诚，来为广电的腾飞出一份力。