建功不分男女，巾帼不让须眉。 在沂南分公司，有这么一支朝气蓬勃、充满活力、团结友爱、奋发向上的集体，她们就是由10位女同志组成的沂南分公司客服大厅队伍。工作中的她们耐心细致、成绩斐然，生活里的她们体贴入微、温情脉脉，将良好的职业道德、优质的服务水准、崭新的精神风貌化作一缕和煦的春风，吹拂在她们服务的柜台，展现在广大用户的心中！

在客服大厅成立四年多的时间里，她们本着“真诚面对、用心服务”的服务理念，内抓管理，外树形象，苦练内功，打造品牌，面对每天解答和受理客户各种各样的问题和业务，她们以女性特有的温柔、善良、细致和耐心，始终把客户的利益放在第一位，用微笑化解他们的愠怒、用和声细语平复他们的不满、用理解架起和他们沟通的桥梁、用丰富的业务知识为他们解惑释疑、排忧解难、用美丽人生演绎文明接力，像一道靓丽的风景线，活跃在沂南分公司繁忙的工作第一线。

爱岗敬业奉献无怨无悔

客服大厅是一个特殊的工作岗位，业务量大、面广、事杂，她们经常加班加点，没有正常的周六周日和节假日休息，只要有报修电话和业务受理的发生，就有热心为客户服务的客服大厅工作人员。在这个团队中，许多人都已结婚成家，作为妻子，她们都有家务需要料理；很多已经成为母亲的，都有孩子需要照顾，在事业和家庭的天平上，她们都把情感倾向了前者。

客服大厅有“三多”：一是“加班多”。一旦发生大片故障、进行系统更新，服务大厅的报障电话铃声就会此起彼伏地响起来，客服大厅会紧急安排轮休人员加班；二是“受气多”。看不好电视、上不好网的时候，客户就会心情急躁，而此时，受理故障投诉业务时就免不了要挨怨言和责骂；三是“牺牲多”。因为365天24小时的特殊工作性质，导致过年过节的时候，她们还要坚守岗位，她们从未安心和家人团聚过，从未好好过一次节。今年全市高清机顶盒升级期间，服务大厅业务受理量达到了创纪录的2950余件，晚上十二点下班时，大多数人的嗓子都哑了。

大厅的工作人员在受理业务时，无论客户有多生气，态度如何，她们都会耐心地讲解，并努力安慰客户。“我们始终加强业务学习，及时‘充电’，严格按照‘三要三不要’的准则规范自己的服务行为，即一要熟悉业务，准确答复，不要不懂装懂，信口开河；二要坚持原则，热情服务，不要态度生硬，应付差事；三要仔细认真，严格把关，不要粗枝大叶，错误派单。对于工作，我们无怨无悔！”工作人员小刘说。

内强素质提升广电形象

客服大厅，不仅是一个报修、业务的受理中心，还是一个为民服务的工作站，对外展现公司良好形象的“放大镜”。在公司“内强素质、外塑形象”的号召下，客服人员更加注重个人修养和业务知识的学习，积极展现新时期有线电视客服形象。根据公司的决策，从2021年起，客服大厅所有工作人员全部更换为基本素质较高的人员。经统一招聘、统一培训，严格按照省、市公司要求统一着装、掌握业务技能、操作服务用语、熟知服务内容，考核通过后方能获得正式上岗资格。

今年以来，分公司提出“一站式”服务原则。这不仅是对首问责任制的严格执行，也是公司客服工作的一大特色。该制度的出台对客服人员来说是极大的挑战，这就意味着大厅工作人员必须化身百事通，在掌握本职业务知识以外，还需进一步掌握电视、宽带安装维护、故障判断，机顶盒故障判断及高清技术等业务知识。值得一提的是，自“一站式”服务制度推行以来，在实践过程中，公司服务大厅人员以“零失误”的表现为这项工作的落实交出了漂亮的答卷，极大地提高了公司的服务水平。

除此之外，客服大厅还经常参加其他部门组织的业务培训，用最常见、最实用的技能武装自己，不断用自身素质的提升向客户展示一个全能、多面、专业的公司形象。

分类营销谱写创收奇迹

作为公司服务客户的“前沿阵地”，客服大厅担负着公司近95%的客户投诉处理、故障报修受理、机顶盒更换等任务，每天前往大厅办理业务的用户络绎不绝，用户客流量大。为了更好地推广增值业务，大厅工作人员牢牢抓住每个用户办理业务时面对面接触机会，仔细洞察每位用户消费心理，利用“宣、导、推”的方式形成视觉、听觉刺激，触动用户对新业务了解欲望针对不同群体，开展特色营销，巧妙营销付费节目、高清机顶盒、广电宽带等业务，各项增值业务的销售取得了丰硕的成果。

岁月如歌颂巾帼，大爱无疆吟红妆。沂南广电网络分公司客服大厅的每一位“女兵”，将始终把为客户服务作为自己的神圣职责，把客户满意作为最高追求，以强烈的责任感，光荣感和使命感，当好和谐广电建设的积极促进者，争当广电事业大发展进程中的“排头兵”，以实际行动为实现广电网络事业的快速发展做出新的更大的贡献。