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做好连接用户的“同轴线”

来源:天桥分公司 作者:孙康 时间:2017年10月11日 14:20

 

  同轴线是有线电视信号的传输线,是连接有线用户的“最后一米”。如果将广电网络比作一个有机体,那么网格经理就像“同轴线”一样,是这个有机体的神经末梢。在日趋白热化的市场竞争环境下,激活“神经末梢”,连好“最后一米”,对于确保信号正常传输,提高用户粘性起着至关重要的作用。

做好信号连接线,降低故障不畏难

  故障的排查和解决,既是网格经理的日常工作,也是必备技能。我在不断加强自身学习的同时,也在工作中及时总结经验,努力做好故障的“清道夫”。

  我负责的片区位于天桥区联四路和生产路周边,用户数5000余户。这些区域流动人口多,在高楼林立的背后还有无数的城中村,网络规划早,设备陈旧,维护难度也相对较大。为了节约时间、提高效率,接到工单后,我会第一时间查看所有工单详情,根据故障的轻重缓急,结合小区位置,在脑海中规划出一条最优路线图。在故障排查过程中,我会逐一检查是否有新安装或是维修的痕迹,弱电盒是否打开,是否有分支未接、断开、虚接、错接等问题。此外,为预防雷雨季节对信号安全传输可能带来的影响,针对存在线路问题隐患的老旧小区,我也会提前进行查线更换,做到未雨绸缪,防患于未然,此举有效降低了我所在辖区内的平房故障率,因线路、分支而导致的信号中断类工单也大大减少。

用心服务换真情,成就用户高粘性

  作为直面用户的电视管家,在做好本职工作之余,我还时刻提醒自己,要以用户为中心,想用户之所想,急用户之所急,只有让用户感受到我们山东有线的贴心服务,才能进一步提升用户满意度,提升用户粘着力。

  记得有一天,我在下班路上接到一个工单,当时已经是晚上十点了。本想第二天再上门,但在得知用户是位独居的老大爷,因为看不了电视非常焦急后,我决定立刻掉头,尽快解决大爷的问题。在上楼过程中,我看到有的楼层弱电盒有打开的痕迹,经过初步判断,我在检测信号后直奔打开过的弱电盒,原来是有人把分支器IN和BR接头接错了,进行调换后信号立刻恢复了正常。老人握着我的手激动地说:“小伙子,想不到这么晚了你还能来,还这么快就把问题解决了,你们山东有线的服务真是好!孩子说要给我换联通电视,就冲你们的服务,我也不同意!”

既是维修员,也是通讯员

  通过每天与用户打交道,我认为,要让用户用有线,懂有线,离不开有线,网格经理不仅要有过硬的技术,还要有良好的沟通能力。只有让用户享有知情权和尊重感,消除用户对我们的误解,才能架起山东有线与用户信任的桥梁。

  近期,市政施工较为频繁,由此引发的光缆被挖断等大故障也随之而来。一旦出现大面积故障,各种维修催单和咨询工单也接踵而至,其中也不乏情绪激动,要求延期退赔的用户。六月中旬,天桥区水屯北路在市政线缆整治时,信号传输光缆被铰断,附近的小区都出现了停信号的情况,运维、干线的同事纷纷赶往现场进行抢修。我一边联系抢修的同事,询问信号恢复时间,一边及时安抚用户情绪,告知他们故障原因,请他们耐心等待。面对有些用户的牢骚,甚至是爆粗口,我始终耐心、细致地做着解释工作。慢慢地,本来情绪激动的用户态度有所缓和,要求赔偿的用户也对我表示了理解。最终,所有的咨询工单和延期退赔问题都得到了很好的解决。

  面对日益激烈的市场竞争,网格化的服务模式是公司践行“精细化管理”的重要举措。作为一名网格经理,我深知自己的岗位虽然平凡,但一言一行都影响着我们山东有线的品牌形象。只有通过过硬的技术、贴心的服务,做好连接用户的同轴线,打通连接用户的“最后一米”,才能将用户牢牢把握在我们手中!

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