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定陶盛开英雄的花(上篇)

来源:菏泽分公司 省公司综合部 作者:文/冯献稳 邓瑞强 图/黄德锁 时间:2017年11月02日 15:10

 

“山东有线英雄谱”系列报道之十四

定陶盛开英雄的花(上篇)

  世上有朵美丽的花,

  那是青春吐芳华;

  铮铮硬骨绽花开,

  一路芬芳满山崖。

  世上有朵英雄的花,

  那是青春放光华;

  花载亲人上高山,

  顶天立地迎彩霞。

  一首脍炙人口的歌曲《绒花》,曾传唱华夏大地,影响和鼓舞了一批批年轻人,甘愿为现代化建设奉献青春年华,书写五彩斑斓华丽乐章。

  而当下,在菏泽的定陶分公司,活跃着一支由22名女同志组成的精英团队,面对行业竞争,她们正视落后,不甘居后,舍小家为大家,用无畏的勇气迎接挑战,用一往无前的胆识搏击市场,用满腔的真诚服务用户,用蚂蚁啃骨头的精神组织收入,打赢一场场用户保卫战、拉锯战、攻坚战,成为引领发展的生力军,扭转困局的半边天。

  1-8月,她们组织收入占到公司总收入的 66 %。今年以来,定陶分公司爬出低谷,步入全市先进行列,这支战绩赫赫的娘子军功不可没。定陶之变,首在人变。一朵又一朵英雄之花迎风绽放,展现着现代有线女性的动人风采,荡漾着定陶人毅然决然打赢翻身仗的澎湃激情。现聚焦英雄花六朵,通过滴水见太阳,看一看因改革而升华了的定陶人究竟是怎样的一种精气神!

图为王凤燕(左)、马芳(中)、王娟(右)在一起研究业务。

 

“女汉子”——马芳

  “呵、呵,称谓俺‘女汉子’,不敢当啊!”在与马芳交流时,她一脸的谦虚。马芳具有男子汉气派,说话快言快语,处事干净利落,走路风风火火。她带出了22人的营销团队,干出了令人羡慕的业绩。

  1、堪当重任

  今年35 岁的马芳,曾有过一段从商的经历,在商场拼杀过几年,也斩获了第一桶金。2002年3月入职定陶分公司,她对自己的岗位格外珍惜,也格外投入,曾多次被市、县公司评为先进工作者。

  今年初,定陶分公司启动“三项制度”改革,领导看中马芳是个人才,就委以重任,让她在负责营业厅、客服中心、后勤管理同时,由她带领清一色的女同事组成精英团队,重点承担公司的市场营销和创收任务,当时,马芳感觉压力很大。“既然领导信任,咱就敢于担当,干呗!”市场经验不足,就主动参加培训,不停地学习,找有经验的同事切磋,但更多的是,到一线去摸索实践。没有管理经验,就虚心向经理班子请教。每个月的创收任务,她都划成片区,根据目标分解到小组及个人。营销人员来自营业厅、客服中心、后勤岗位,她们除干好本职工作外,轮流组成营销小组进入一线营销。她规定:每小组每天的创收目标3000元,哪个小组人手不足,哪个小组力量弱,她就带领哪个小组进入一线。

  2、带好队伍

  有人称谓马芳是女汉子,带出来的个个是精英,的确名副其实。带队伍,她先做标杆树形象。从来没喊过一声苦,叫过一声累,时时处处传递正能量。用马芳的话讲:不是咱觉悟高,表现有多好,而是作为带头人,一言一行,一点一滴,都会传导影响周围的同事,影响着大家的工作热情和优势的发挥。她经常鼓励身边的同事:怕难,会更难,怕苦会更苦,只有不惧难,不畏缩,勇敢地应对,苦干实干拼命干,事业才会越发展越好,大家的待遇才会在发展中逐步提高。马芳经常向同事灌输的不惧困难、奋发向上的思想理念,深深影响和鼓舞着大家。她有经商经验,加之不停地学习摸索,很快成长为促销高手。她还主动担当培训师,利用晨会和现场服务,手把手进行传、帮、教,带出了一支素质过硬的营销队伍。

  由于特殊原因,马芳组织过几次地推,但效果不是很好。她就带着姐妹走进用户家里,在与用户的交流沟通中,推介业务,提供服务,效果反而不错。这个看起来是笨法,其实笨法管用。她们从城区到农村,迈开双脚,硬是敲开了市场大门。寒冷腊月,她依旧走村串户坚守在农村一线,双脚被冻得肿胀很多,奇痒难忍。为不误工作,她只好选择穿比平时大两个号码的鞋。由于她不停地在一线奔走,每天徒步的路程均在30公里以上,今年光是运动鞋就穿坏了6双。丈夫开玩笑说:干你们这一行的,以后买鞋,到市场批发就行了!

  马芳带队营销几乎到了痴迷的程度。今年以来,她没请过一天假,没陪过儿子一天。12岁的儿子起居照料,上学接送,全靠婆婆一人照应。儿子的家长会也一直由婆母代劳,以至于班主任怀疑儿子是不是留守儿童,并叮嘱婆母多给孩子一些关爱。就是靠着这种坚守,这种拼劲,马芳和她的精英团队干出了不菲的业绩。

  3、真诚服务

  6月的一天,在扫楼扫村活动中,马芳带领小队来到杜堂乡戚姬寺村。刚走到村头,碰到七十多岁的老人谢玉芝,通过攀谈,得知其老伴去世了,儿女在城里工作忙,好长时间才能看望老人一次。家里的有线电视在前两年电改时线断了,当时老伴病重,也没顾得上接线,家里一直没再看有线电视。马芳连忙说:“大娘,现在有线电视优惠了,要不,上你家去看看?”马芳和付娟跟随来到老人家,通过查看,老人房屋墙上就有接口。马芳二话没说,搭上梯子,“蹭蹭蹭”爬了上去,三下五除二,搞定!授权、调试信号,不大一会儿,精彩的节目就呈现在眼前,老人高兴得合不拢嘴,直夸她俩服务好,暖人心!时隔几天,马芳又去戚姬寺村,顺便又去看望老人家。自从开通了有线电视,老人再也不感到寂寞了,每天看着戏曲、老电影,称赞马芳比儿女还贴心。

  大蒜收获时节,马芳来用户王凤莲大姐家服务,一看大门紧闭,通过电话联系,得知大姐在村头刨蒜。马芳带着姐妹们直奔过去,撑袋子,装大蒜,不嫌脏、不怕累,干得不亦乐乎。顺便还与大姐聊天,问询喜欢什么节目,在得知大姐有线电视停用好几个月后,就主动做大姐的工作,使大姐主动交纳了320元的收视费。同事薛冰与马芳开玩笑:“芳姐,一天下来我们走几万步,天天如此要爬多少回泰山啊!”马芳鼓励说:“无限风光在险峰,只要大家肯出力,不怕难,敢打拼,咱们有线人的事业就会越来越好! ”

“拼命三郎”——王凤燕

  有“拼命三郎”之称的南王店工作站女站长王凤燕,可是位有能耐的传奇人物,她上任半年多时间,就扭转了该站掉户、收入下滑、用户投诉较多的被动局面,不仅使有线电视及宽带用户实现了净增长,营业收入也大幅增加,月月完成经营创收任务。

  4、临危受命

  王凤燕能有什么法术,把一个原本工作最落后的工作站,在短期内打理得风生水起、红红火火?近日,带着对这位女主人公的几分敬重和好奇,我们在岳楼村施工现场采访到了她。

  王凤燕身体瘦弱、口齿伶俐,透露出处事严谨、干练的作风。她正在为用户安装维护,从5米高的梯子上爬上爬下,脸上挂满了汗珠,汗水湿透了衣襟。看到她手头工作这么紧,我们只好跟着王凤燕的工作节奏,开始了一场马拉松赛式的跟踪采访。

  当天气温高达37度,炽热的太阳照射在人的面部、身上,感觉有种火辣辣的灼烧感。王站长从这家辗转到那家,一有空隙,我们就与她聊上几句。随行的摄影黄德锁、司机李冬也做起帮工,布线、调试信号,忙个不停。大家团结协作,一直工作到下午近两点才结束上午的工作,为4户休眠一年以上的用户开通了信号,新安装一户,收获还不错。在与王凤燕5个多小时交流中,不仅对这位风风火火的女站长多了几分理解和敬重,更多的是为她不怕困难、敢于担当的勇气所感动,更为她以公司为家、爱岗敬业的精神所折服。

  王凤燕是年初挑起站长这副担子的。当时,定陶分公司为拓展农网业务,急于挑选一批优秀员工到农网一线工作。王道峰经理找王凤燕面谈,让其到相对落后的南王店当站长。王凤燕觉得很为难,自己原来一直在分公司市场部工作,技术上有不少欠缺,管理上也不是很精通。当时,王凤燕既没有推脱,也没有明确接受。回到家里,她辗转反侧一夜没睡好,但想想公司目前所处的困境,加上领导的期待和信任,王凤燕终于下定了决心:这个站长,我当!

  第二天一早,王凤燕就驾驶自己的电动轿车,带着同事刘东华、李姗姗,开始了任站长的第一天工作。在走访摸底中,她发现南王店的情况比她想象的要差得多,因为服务不及时,曾多次被用户围堵数落甚至谩骂,有的用户还嚷嚷着要退费。王凤燕耐心地做解释、坦诚地道歉,并保证以后再出现服务不好的情况,就拿她试问,并恭恭敬敬地递上自己的名片。通过走访不仅找回不少离网的用户,而且很快赢得用户的信任。

  年底的一天,在南王店丰庄走访时,一家电信运营商正在这儿搞地推,价格压得很低,还以限量排号的方式诱导用户。面对恶性竞争,王凤燕毫不示弱、沉着应对,就和同事一起锣对锣、鼓对鼓地开展起宣传促销,推介我们的融合套餐高清电视等品牌优势及产品亮点,现场办理多户有线电视安装业务。这种在对手面前不畏惧、不服输的精神,极大地增强了王凤燕和同事不畏困难、战胜困难的决心和信心。为激活到期用户,她与同事一户户走访,有的跑四、五趟,最多的一户跑了十多趟。在她们热情的服务下,1月份,到期用户续费率达100%,安装融合套餐23户,激活休眠户12户。

  韦庄村有个用户,农历腊月二十九抱着试试看的想法,咨询宽带安装,说是孩子在外过年回不了家,想通过视频给家人拜年。对用户的这一需求,王凤燕一口应承下来。大年三十中午,王凤燕如约赶来为用户安装。在阵阵鞭炮声中,安装调试好了信号,客户很受感动:为了我这个用户,你们有线人不能在家吃团圆饭,就冲这一点,以后一定为你们多介绍业务。

  5、再加重担

  2月刚过,南王店的工作也有了起色,王道峰经理又找王凤燕面谈,说南王店站太小,市场有限,想让南王店和马集两个站合在一起。同事告诉她:马集站口碑很差,这个站不好干。王凤燕给同事打气:其实用户是一样的,不存在好不好干的问题,关键是过去我们服务没做好,导致用户怨声载道。只要从现在做起,千方百计做好服务,就会重新赢得用户的信任。从此,王凤燕更忙了,她每天早上7:30离家,一直至晚上8、9点,有时10点才回家,没日没夜地忙活。马集、南王店合为一个站后,因为点多线长,王凤燕自带的一辆电动轿车因电量不足时常抛锚,家人心疼,就给她购置了一辆燃油轿车。有家人的支持,王凤燕的工作干得更有劲了,2、3月的续费率达95%,发展融合套餐30多户。

  有人说,王凤燕当这个站长,每个月的工资平均不超过2000元,付出的太多,不值得。可她却不这么认为:当前,公司发展遇到恶劣的竞争环境,困难确实不少,但大家只有抱起团来,不怕困难,不向困难低头,多些奉献牺牲精神,就没有做不好的工作,没有闯不过的难关。公司的收入高了,员工的待遇自然就会好起来的。

  王凤燕家有卧床不起的母亲,年幼的儿子仅有5岁,都需要照顾,而丈夫又在外地工作,家庭负担十分沉重。为不误工作,照料老人起居和孩子的任务,她只好央求小姑子代劳。每天从早忙到晚回到家里,感觉疲惫不堪,但她总会跑到母亲病床前问安。有好几次,躺在病榻上的母亲想狠狠数落女儿一顿,但当看到女儿疲劳的神色,母亲几次欲言又止。等哄小儿子睡下,她还多少给即将升高中的女儿一些关爱,陪伴女儿做完作业,直到晚上11点才能休息。第二天5点,她会准时为孩子做好早餐,然后如同冲锋陷阵的战士奔向工作一线。5月7日,女儿参加中考体育考试,她很想让妈妈陪考,可王凤燕工作实在难以脱身,只好让女儿一人去赶考。结果孩子考试时出了点意外,胳膊摔伤了,女儿哭着打电话告诉她时,王凤燕心里感觉很愧疚,眼泪止不住簌簌流了下来。

  6、特殊考验

  王凤燕工作似乎有使不完的劲,她也从未向困难低过头。不过有一次,却使她的内心备受煎熬。5月11日,她协调分公司在马集搞地推,同事刘东华、乔友康负责线路抢修。期间发生了意外,过路的大货车拉断杆路,两个人瞬时被垂落的线路拉伤。刘东华两支胳膊受擦伤,不算太重。乔友康整个胳膊被皮线绕了两圈,勒进肉里,疼得直打哆嗦,后来还出现了昏迷。闻讯急急火火赶来的王凤燕立即送小乔驻进医院做治疗,刘东华也做了伤口清理。这次意外事故对王凤燕打击特别大,感觉天要塌下来了一样。公司经理让乔友康住院治疗,但他说啥也不肯,他说公司资金困难,我能挺得住,就不用花住院费了。一席肺腑话,让王凤燕和在场人都被感动得落下了泪。

  两个技术骨干同时受伤,而维修服务又不能停。轻伤不下火线的刘东华一天也没休息,驾驶车辆拉着王凤燕搞好维修服务。遇到维修难题,刘东华口授,王凤燕攀上梯子爬上爬下。而乔有康伤情尚未痊愈,就又返回岗位。他们靠着毅力和坚守,硬是超额完成了月度创收任务。

  一分耕耘、一分收获。王凤燕带领的三人小组用不停的奔跑、不停的忙碌,不仅遏制了掉户的势头,还实现了有线电视及宽带用户的净增长。5、6月份分别完成月度任务104%、114%,名列定陶分公司第一。

微笑天使——王娟

  王娟仿佛沐浴着春风,白皙的脸庞上整天挂着微笑,用户称她微笑天使。入职广电网络已21个年头,不温不火的性格,不知感动多少用户,化解多少棘手难题,赢得多少口碑,唯有王娟自己心里最知底。

  7、用户哭了

  2016年的春节到了,腊月三十夜幕已经降临,鞭炮声开始响起,正在值班的王娟关好营业厅大门正准备下班,此时一位老人打来电话。王娟微笑着向老人祝贺春节,而电话那头却传来老人呜呜的哭泣声。原来,老人和妻子两个人生活,儿女远在外地,眼看春节到了,电视竟没信号了。老人心里急,加上思念儿女,一时情绪难以控制,就哭了。王娟一边安慰老人,一边打开电脑查询用户资料,发现老人家的电视已过收视期,她先给老人做了5天的预授期,同时征询老人是不是同意上门收费,老人高兴地答应了。大年三十登门,王娟特意给老人买了4斤糕点,还顺便捎带一个高清机顶盒。王娟尚未到,老人已拄着拐杖等候在门口了。王娟热情地介绍了公司“活动季”的优惠套餐,大爷最终选择5年续费套餐,并看上了高清电视节目。

  8、用户笑了

  4月26日上午,分公司来了一位年近八旬的老人,一见经理的面就激动地说:“您们有线人的服务真好,工作那样忙,还照顾我老伴,服务真是做到家了。”说着把一面写有“爱心奉献 贴心服务”的锦旗,亲手交给了分公司负责人。

  老人缘何送锦旗?这也是王娟热诚服务的结果。4月中旬,县师范小区列入拆迁计划,在营业厅工作的王娟再也坐不住了,小区拆迁,不早点行动,就很容易流失用户。她约同事一起上门走访用户,提前做好拆迁户的联络工作。这天,王娟来到一位叫刘海世的退休教师家里,老伴张爱荣患有类风湿关节炎,行走很不方便,老两口听说小区要拆迁,居住无着落,正急着哪。加上张爱荣大娘最近腿疼病犯了,又患上了感冒,咳嗽不止,老两口的心情特别不好,没说几句话就有些不耐烦了,王娟见势不妙就微笑着向老人打个招呼离开了。

  之前的不愉快,非但没让王娟泄劲,反而让她更惦念大娘的身体了。第二天中午,她和同事祝玉英再次来到老人家,还特意给老人捎带了治疗咳嗽的蒲公英。这次相见,大娘显得格外激动。一番家常拉过之后,王娟了解到大娘的老伴回了老家,自己有病懒得做午饭,王娟和祝玉英征得大娘的同意,又主动走进厨房,为老人做了一碗鸡蛋葱花面。吃着热腾腾的面条,大娘与王娟和祝玉英的心贴得更近了,直夸她俩像自己的亲闺女。

  第三天下午下班后,王娟和祝玉英第三次来到老人家,大爷滔滔不绝地历数广电网络人员几次冒雨来维修,这样的精神确实让他很感动。此时,王娟也趁热打铁推介了有线业务,并恳求老人做有线的业务代办员,老人一口应承下来。针对老人担心的房屋拆迁影响有线电视收看问题,王娟留下了联系方式,并当场承诺:只要老人有需求,保证一个电话就解决好。刘海世老人总觉着有线人服务做得这样细、这样好,不表点心意过意不去,于是就专门订做了一面锦旗送到了定陶分公司。

  9、用户火了

  3月4日,忙碌了一天,喧闹的营业厅渐渐安静下来,送走一拨顾客,王娟习惯地舒展了一下僵硬的身体。此时走进来一对步履蹒跚的老夫妻,王娟安顿老人坐下,赶紧双手端上热茶。老两口环顾一下四周,相视一望,然后对王娟说:“俺想买台电视机,姑娘你给推荐一下呗!”根据老人的要求,王娟为老人推荐了一台海信牌32寸液晶电视机,并详细介绍电视机的功能特点,老两口当场满意地办理了购机业务。

  谁知3天后,营业厅的门“咣”的一声被拉开,还未等王娟看清来人,耳边甩来硬棒棒的几句话:“你们不是骗子吧,卖的电视机是啥破玩意,没用几天就哑巴了!”寻声望去,见是前几天买电视机的那位大爷。见这阵势,王娟还是面带微笑,耐心地向老人做着解释,并决定随大爷一起上门服务。原来,大爷记性不好,没掌握电视机和机顶盒的操作要领,使电视机怎么也调不出影来了,就火急火燎地要退货。调试出信号后,王娟又反复给老人讲解了遥控器的使用方法,并在大爷手机上录上了音,以备以后查用。精诚所至,大爷开始自责:“都是大爷不好,让姑娘你受了委屈。”后来,王娟还时不时与大爷电话沟通,曾多次上门回访,彼此结下了友谊。大爷不仅成了山东有线的忠实用户,还发动儿子帮助拓展市场,为王娟新发展了13户有线电视及宽带用户。

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