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王雪兰:巾帼不让须眉

来源:东营分公司 作者:朱瑞华 袁彧 曹维飞 任静 时间:2017年09月15日 10:31

 

“山东有线英雄谱”系列报道之十一

王雪兰:巾帼不让须眉

  遇事无难易,贵在勇为。作为东营河口分公司的重要一员,王雪兰在广电网络工作已有16个年头。16年来,她见证了河口区有线电视由小到大的发展历程,而她自己也在逐渐成长进步,从一名接线员、收费员,成长为营业部主任。

  十余年如一日,王雪兰一心扑在有线营业厅服务工作中,以强烈的担当意识履职尽责,用满腔的赤诚架起与用户相互交流的桥梁,把“以用户为中心”的服务理念传送到千家万户,她被当地群众亲切地称为有线服务的“贴心人”。

用心付出,真情感人

  参加工作以来,王雪兰一直十分珍惜营业厅的一线岗位,初心不改16年,对工作总是兢兢业业。2010年市区联网时,她加班加点,把3万多用户资料重新整理,无一遗漏地录入新系统。2013年数字整转工作中,她作为营业部主任,带领部室的姐妹们与一线安装人员一起进小区,进农村,讲政策,做宣传,办业务。经过全员的共同努力,河口分公司整转工作走在了前列,受到了省、市公司的表彰。2015年公司新上了宽带业务,在竞争激烈的环境下,为了能够有一个好的开端,她带领同事们积极深入各小区调查摸底,最终确定一个城中村作为第一个试点小区,每天坚持上门入户宣传,用优惠的政策与真诚的服务去赢得用户的信任。最终,这个小区居民全部办理了山东有线的宽带业务,为河口分公司广电宽带业务的开展成功打响了第一炮。

  她常说:“窗口服务工作不能有半点马虎,否则对不起用户对自己的信赖。”在日常工作中,她既注重工作效率,也更注重工作质量。对工作,她特别细心负责,用户交给她的每一件事她都记在心里,当作一种责任落实在行动上,并且想方设法地去办好,力争让每一位用户满意。

  在工作最初的几年中,整个河口区的收费处只有她一个人,在收费高峰期时,她每天受理的咨询业务与接听的咨询电话多达几百个,常常是一天干下来口干舌燥,声音嘶哑,精疲力尽。面对个别用户的不理解甚至埋怨,她总是不急不恼,脸上始终保持着亲切的微笑,她用自己特有的方式服务好每一位用户。有的用户开始发火发牢骚,而后却被她的言行所感动,当面向她赔礼道歉,她也都是一笑了之。

  每年的4、5月份是河口区的集中收费期,整整两个月营业厅从没有人提出要休班,不是领导不允许,而是大家自觉地坚守岗位。2016年5月中旬,她犯了肠胃炎,高烧不退,嘴唇都是紫黑的,大家实在看不下去了,就一致要求她休息。而这期间营业厅有一个员工因食物中毒在医院里打点滴,王雪兰不但仔细安排着营业厅的正常业务办理,还忍受着疼痛,照顾着医院里的同事,最后硬是靠吃药撑过来了,她的一举一动影响着公司每一个人。

  去年省公司组织了“精彩有线人”服务礼仪大赛,营业厅一共7个人,有4个人参加比赛。为了能够让大家在市公司比赛中取得好成绩,她搞完活动以后不回家,而是直接到营业厅一遍一遍地带领同事们排练。她的喉咙哑了,嗓子疼得不行了,可还是坚持着,最终,河口分公司在全市“精彩有线人”服务礼仪大赛中,拿到第一名的好成绩。她总是对营业厅的姑娘们说,什么事咱要么就不做,要做就得拿出诚意。

  在今年河口区城区集中收费高峰期间,王雪兰的母亲被查出膀胱上长了一个恶性肿瘤,必须立即手术。手术住院少说也得半个月,可是作为营业厅的一员,她仍然每天冲在第一线,参与着每天的地推活动。一边是需要马上手术的母亲,一边是迫在眉睫的收费工作,同样重要,哪边都不能放下。她白天正常上班,晚上下班后赶到医院照顾母亲。半个月下来,整个人看上去清瘦了很多。

  就是这些点滴小事,让王雪兰主任在同事们面前树立起了威信,营业厅的姑娘们对她都是发自内心的认可与服气,营业厅成了温馨和谐的小家,大家的责任意识、服务意识也得到了显著提高。

图为王雪兰在营业厅工作。

 

积极探索,创新实践

  作为营业厅的负责人,在带领营业厅同事们共同提高服务意识的同时,更需要找出行之有效的管理方法、服务手段。从事营业厅服务工作看似很简单,聆听用户的服务要求,按照要求办理或者将要求反馈至相关部门。但是,用户的喜好不同,如何个性化地满足用户要求,是王雪兰一直坚持研究的课题。她凭借着丰富的工作经验与业务能力,根据《山东有线全省用户服务手册》并结合河口区的具体情况,整理出了一套首问负责细则、统一规范的业务术语。实施首问负责制,每件业务从受理到归档皆由第一接受人负责,对用户提出的问题及时处理、回复,并形成完整的流程记录。细则的出台让同事们明确了如何做到责任担当,形成密切联系、相互协调的工作氛围。自从实施细则后,许多以前可管可不管的事情,都成了大家的份内工作,只要用户有所需求,窗口人员就一定帮助他解决好。细则的实施有效地避免了内部衔接不畅、推诿等现象的出现,提高了工作效率,节省了用户的时间,树立了企业诚实守信的良好形象,践行了“用户只要提出一个问题,其余的事由我们来做”的承诺。

  优质服务只有起点,没有终点,只有更好,没有最好。王雪兰根据多年的工作经验,经常自己制作PPT,把怎样与用户更好交流、怎样能使用户满意的心得体会整理成书面资料,把用户常问的问题建成分析图表,以便掌握用户的心理规律,尽量让用户感到轻松与愉快。她把用户的咨询进行总结分类,发现易出现的问题与环节,及时与相关部门沟通,寻找解决办法,这在很大程度上提高了工作效率。在她的带领下,2015年河口分公司黄河路营业厅在省公司的评比中获得了“文明服务窗口”的称号。

提升本领,带好团队

  不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香。她不断学习提高自己的服务水准,对山东有线各项规章制度达到了耳熟能详的程度,练就了“手快、嘴勤、眼亮、嗓圆、脸笑、脑记”等多种窗口服务过硬本领,丰富了营业厅的服务内涵,探索出人性化服务、个性化服务、差别化服务的方式方法,并具有了处理复杂问题的能力。

  2015年10月26日下午6点左右,王雪兰带领两名女同事到义和镇大牟村文化大院准备收费,遇到了一个冒充村干部的某电信公司人员,对收费工作横加阻拦,而且进行恐吓,并叫来了8个人高马大的年轻男子来捣乱。当时王雪兰也担心发生更大冲突,但也清醒地意识到,大牟村是河口公司进入义和镇开展收费工作的第一个村,一旦放弃大牟村,剩下的40多个村将很难再继续进行。因此,面对威胁,她更加冷静坚毅:“虽然我们是竞争对手,但是你们的所做所为是不应该的,如果你们继续扰乱我们的正常收费秩序,我们就报警!”最终,在她的努力与坚持下,圆满完成了大牟村的收费工作。这件事情的解决,提振了士气与勇气,也让用户加深了对有线电视的了解与认识,既保住了用户,也为农村收费工作顺利开展奠定了坚实基础。

  随着河口区数字整转的全面完成和付费频道等增值业务的推开,王雪兰认识到,在这个专业性很强的“窗口”,要做一名优秀服务人员,光靠微笑与热情是远远不够的,还必须要掌握过硬的业务知识与娴熟的营销技能。于是,她全身心地投入到了新的学习实践中,从而积累了大量的知识与经验。后来集团启动了省级服务示范“窗口”创建工作,凭借着真才实学,王雪兰不仅在服务中让来访的用户感到满意,在省公司与市公司举行的各种竞赛与培训中,对于各种专业知识也是信手拈来、对答如流。

  “一个人再强也是有限的,营业厅是一个团队,任何人掉链子都会影响整个公司的形象。”在一次次服务过程中,王雪兰更加明白了这个道理。那是一个周末,由于接连几个星期都没休过假,王雪兰好不容易挤出一天的时间回家陪陪孩子与老公,正在一家三口其乐融融的时候,营业厅突然打来电话,反映一个用户与业务员产生纠纷,用户情绪十分激动,要向上级投诉。经过询问,原来是用户交延保费时新来的员工没跟用户说明白,营业员对机顶盒延保费的收取解释不到位才引发了用户不满。虽然经过耐心解释,用户最终消除了疑虑,但通过这一件事,王雪兰充分意识到了团队素质的重要性。

  在接下来的日子里,她把营业员全面素质的提高,作为工作的重中之重,定期开展培训,每月进行业务知识考核,带领营业员到先进单位参观学习,多管齐下,加快适应新形势新任务提出的新要求。她非常注重言传身教,无论刮风下雨,或者前一天晚上加班加点,每天营业厅开门,她总是第一个来到工作岗位。她还坚持每天晨会制度,及时总结前一天工作中的不足,从点滴教起,结合实际向同事们传授如何与不同用户沟通的技巧,将“看、听、笑、说、动”这五项技能融入到服务实践中。多年来,虽然行业要求越来越高,团队工作量成倍增加,但却没有发生一起服务投诉事件。在她的带领下,营业厅成员间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。2015年,她在首届“奔跑吧山东有线客服人——客服管理升级百日创优活动”中获得省级“百佳服务之星”称号,并代表东营分公司去省公司参加比赛,获得首届“山东有线杯”全省十佳服务明星提名奖。2016年营业厅又有4名营业员获得省级服务之星称号。

  作为山东有线基层服务人员,王雪兰深知要把工作干好,就必须尽心竭力干好每一件事,处理好每一个细节。她说:“我相信不管遇到多大的风浪,只要我们齐心协力从点滴做起,就一定能共同支撑起广电网络更加美好的明天!”

 

东营分公司总经理马勤建点评:

  巾帼何须让须眉,敢同日月争光辉。王雪兰干的是平凡事,但日复一日久久为功,实属可贵。她,对待工作讲原则、有觉悟、重理性;对待同事很真诚、够交心、挺热情。她,再苦再累的基层生活也淡然一笑,品若幽兰,芬芳而馥郁;心似荷红,淡泊却热烈。

  在东营,有好多基层干部员工像王雪兰那样,“大鹏一日同风起”,这是他们的理想;“天生我材必有用”,这是他们的自信;“衣带渐宽终不悔”,这是他们的执着。一枝独放不是春,百花齐放春满园。积小家之长,成大家之德,我们要用尽全力守好建好山东有线这个大我之家!

  在这里,我为东营涌现出的先进模范点赞,也冀望全体干部员工用自己的实际行动去实践爱岗、敬业、奉献、创新精神,不断谱写东营分公司新篇章!

  

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