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泰安:将心比心 互利共赢

2019年开始,泰安分公司按照省市公司的统一部署和要求,在全公司范围内积极推进“新春用户大拜访”活动。在大拜访的活动中,客户经理和用户之间发生了很多感人的故事,也产生了许多经典的营销案例,让人印象颇深。

【市区营业部 蔚永华】

蔚永华

过完元旦没多久,市区营业部客户经理蔚永华所在片区有一个小酒店10个房间的机顶盒快到期了,属于提前续费的范围。以往这个酒店交费都很积极,这次提前续费还能送月,活动力度很大,酒店肯定会爽快续费。这样想着,蔚永华信心满满的给酒店老板打了个电话,详细向他介绍了此次活动。老板听后,说这个活动挺好,很惠民,他很感兴趣,表示考虑考虑,过两天便给找蔚永华答复!一开始,蔚永华觉得该酒店续费是铁板钉钉的事,但过了五六天,酒店老板一直没联系他,也没来续费。蔚永华坐不住了,他主动给对方打去了电话,谁知道酒店老板不是不接电话,就是打着哈哈说再考虑考虑。

担心对方会变卦,蔚永华沿用大拜访的方式,以定期检修信号为理由,直接上门去拜访酒店老板。突然的到访,让酒店老板措手不及。面对蔚永华的执着,老板也只能实话实说了。原来酒店从年前到现在生意一直不太好,激烈的竞争让用户流失的很厉害,因此酒店的资金也不是很充裕,所以电视费用一拖再拖,不是他不想参加这次送月活动,而是钱不到位,想省着点花。老板还把蔚永华领到厨房,指着一堆包装精美的花式馒头礼盒说:“往年生意好的时候,这些馒头都不够卖的,你看,今年还剩下这么多。”蔚永华听了他的介绍,表示自己很理解,并且安慰老板,给老板打气。随后,蔚永华掏出钱说:“大家都不容易,您理解我,我也理解您,将心比心,作为我们广电网络的老用户,我也想帮帮您!我也不是有钱人,所以我只尽我绵薄之力,买上几盒馒头了,表示我的支持,您的困难时期早晚会过去的,加油!”

看着蔚永华阳光的笑容,老板很是感动,也很受鼓舞,他说:“没想到有线人这么仗义,说实话吧,联通电信找过我很多次了,想让我换成他们的网络盒子,我也曾经动心了!但看在你这么实在这么善解人意,你就放心吧,我是不会换成其他运营商的。你稍等几天,等我回账了,我立马就把电视费交上!”没过几天,酒店老板就真把十台机顶盒的费用通过微信转给了蔚永华,并一再表示,和有线人做生意,放心!

【市区营业部 刘平】

刘平

市区营业部客户经理刘平在“新春用户大拜访”活动期间,秉承公司“山东有线,服务无限”的理念,成功发展了一位其他运营商的用户。

该用户电视用的是有线的机顶盒,但宽带办理的是其他运营商的。刘平借着大拜访的机会带着“福”字上门拜访,为用户家的电视信号进行常规检测维护,并热情地和用户聊着家常。

通过聊天刘平得知,他本人近期要去外地出差,无奈要把自己80多岁的老母亲一个人留在家,虽然老人生活可以自理,但是没人在身边,用户不是很放心,想在家里装一个网络摄像头来监控家中情况。但是他自己不会安装,用户曾经求助使用的宽带客服,但客服不管,所以他现在很着急。刘平听后,热情地说:“没事,虽然您不是我们的宽带用户,但我可以帮您安装摄像头,举手之劳而已。”用户听了,立马掏出500块给刘平说:“那就太麻烦您了,我不懂,我给您钱您帮我购买、安装,剩下的钱当您的辛苦费了。”刘平笑着谢绝了:“您是我们的老用户了,这点小事我们不会收您费用的,摄像头等我买来给您开个单子,你原价给我就行,我免费为您安装!”用户听了,感激万分,拉着刘平的手说:“你们广电网络的服务这是太贴心呀,太谢谢你了!你不收我费用,我心里过意不去,这样吧,我家的宽带还差两个月到期,我不用了,我转成你们广电的,用你们的产品,享受超值服务,赚了!你抽空给我办手续吧!”就这样,刘平帮用户安装调试好了摄像头,并且给用户办理了两年1320融合套餐。几天后用户放心的出差了,临走时还给刘平发了条表示感谢的微信。

用真诚、热情为用户提供精细化的个性化务,让用户感觉物超所值,便会提高用户的黏性。

【肥城分公司 白秀洁】

白秀洁

肥城分公司“新春用户大拜访”活动正在有条不紊进行着,通过走访,客户经理们为用户送去了新春挂历,并对不同类型的用户进行分别拜访,有这样一位用户,温暖人心。

她是一位糖尿病老人,听力下降得厉害,所以上门三次才成功进到家里,和老人对话需要拿着纸和笔,把要说的话写在纸上给她看。她是一位骄傲的老人,口齿伶俐,说着年轻时的辉煌,她曾是一位高中数学老师,和爱人恋爱通信时都是用的数学方程式,万年历啥的也难不倒她,白秀洁和她相谈甚欢。交费时白秀洁发现忘记带零钱了,正在犹豫时,老人拿着几百块塞进她的手里,“闺女,你拿着钱,下次来了给我就行,或者实在不行你去楼下药店找零钱上来给我。”小白很惊讶也很感动:“大娘,你不怕我拿着钱跑了是个骗子吗?”大娘说:“你是有线的员工,我相信你!”

带着感动,白秀洁飞快的找完零钱赶回来,生怕大娘担心,当她气喘吁吁进门时,大娘哈哈大笑:“闺女,一看你就是小孩,我说过相信你,你就肯定不会让我失望!”后来大娘还非得把几包饼干塞给她,白秀洁无法形容当时的心情,感动人与人之间的互相信任,让这个冬天不再寒冷!       

【肥城分公司  张玲云】

张玲云

肥城分公司张玲云对拜访的用户总是提前先打电话联系,得到确认约定好时间登门拜访。在工商局宿舍于大爷家,她感受到了浓浓的亲情。

两位老人都80多岁了,身体还算硬朗,一大早到了他们家,他俩正在吃早饭,看到玲云登门,连忙放下了筷子,倒了一杯热茶,嘘寒问暖。于大爷说:“这么冷的天,咱们山东有线还上门收费,可解决了我们两个的大难题了,我和你大娘本来身体就不好,出不了门,在家里没事儿啊,就喜欢看咱的节目呢……”张玲云给于大爷送了一份年历,又开了收据,收了钱,最后打开了电视机,又教大爷用了用机顶盒的其他功能……临走的时候,于大爷一定要送到楼下,看着他的身影,想着在这寒冷的日子里,有这样可爱的忠实用户陪伴,如冬日暖阳,照耀着我们前行的道路。

在激烈竞争的今天,我们不仅要为用户提供个性化的优质服务,更要站在用户的角度多为用户考虑,把用户当成自己的家人和朋友,才会获得用户的信任和依赖。只有将心比心,才能互惠共赢。