1月10日，济宁市最低气温达到零下8度，迎来了一年中最寒冷的时节。

晚上7点35分，任城区李营镇耿庄村的李玉生家里来了两个特殊的客人，他们是广电网络济宁分公司农网营业部的员工，正在对用户进行拜访活动。他们简单与老李寒暄几句后，便开始忙着为老李家检测线路、擦拭机顶盒......

利落的收拾完这些，俩人拒绝了老李让他们暖和暖和再走的热情，将工具包斜挎在肩上，腾出几乎冻僵了的双手搓了搓早已没有知觉的耳朵，匆匆忙忙往下一户村民家中赶。远处，隐约传来几声狗的吠声......

在济宁分公司，像李伟、小许这样的员工，还有很多。为充分了解用户需求，提升以产品为核心的用户服务水平，增强用户黏性，构建及时高效的信息反馈机制，11月1日，济宁分公司制定下发了《用户大拜访、用户大发展百日冲刺活动方案》，利用春节前100天的时间，在全市范围内，以全体员工集体参与的方式，开展入户拜访活动，为用户检修线路、讲解产品的使用方法，了解用户需求，倾听用户的心声和建议。全体员工充分发挥担当意识，积极响应。他们不惧严寒，在做好本职工作的基础上，进村入户，与用户近距离接触，打捞问题，调查研究，在全市迅速掀起了入户拜访工作的热潮。

坚持问题导向 查找短板

问题是制约发展的关键，找准问题是解决问题的关键。以问题为导向，如执戟在手，可以增强干事创业的勇气和信心，才能打开创新发展的新局面。

用户对我们的产品是否满意？有哪些改进的建议？与其他运营商相比，我们的产品和服务有哪些欠缺？这些纷繁复杂的问题，不深入调查研究是很难完全掌握的。济宁分公司深刻认识到，等待观望没有出路，墨守成规更没有前途，只有坚持问题导向，坚持以用户为中心的发展思想，深入基层，走进用户，与用户面对面，才能避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，才能真正看到、听到用户的声音，才能从中梳理、总结、归纳出产品的效果和存在的问题，才能找准病根，瞄准痛点和难点，对症下药。

嘉祥县梁宝寺镇高庄村70多岁的高大爷儿子在沈阳打工，他家的有线电视是儿子去年回家过春节时安装的，眼看就要到期。由于今年的归期未定，高大爷的儿子担心不能及时续费而影响父亲看电视，打算从网上给父亲购买一个IPTV，但是既担心IPTV的画质问题又担心父亲用不习惯。两难之时，恰逢嘉祥分公司的工作人员到高大爷家中走访，高大爷遂向工作人员咨询IPTV的情况。工作人员通过有线电视与IPTV盒子功能和收视效果的对比，向老人介绍了有线电视的优越性，并以视频形式与老人的儿子进行了沟通，父子二人欣然同意继续看有线电视，工作人员当场为老人办理了续费手续。通过这件事，工作人员深刻认识到，虽然之前我们为发展用户、黏住用户做了大量工作，但是工作当中难免还有漏洞，还有多年累积的薄弱环节，发展过程中也还会冒出各种新问题。这些薄弱环节和新问题，只有深入基层，才能被发现，然后才能运用改革的办法和市场的手段去破解。

让举措落地生根 补短板

谋定而后动。为确保活动取得良好成效，济宁分公司针对自身实际，认真分析市场行情和用户需求，有针对性地制定了“用户大拜访、用户大发展”百日冲刺实施方案和营销策略，动员和组织全体员工彻底摒弃“坐商”“等商”等陈旧落后观念和工作习惯，全面树立用户意识和服务意识，带着一份虔诚、一份敬畏，以入户拜访的方式，与全员网格化管理模式相结合，躬下身子向市场学习，向竞争对手学习，扎扎实实为用户搞好服务，花心思研究用户画像，推动服务从粗放型向精准精细型彻底转变。同时，济宁分公司对所有参与走访的人员进行了话术培训，培训内容除了营销技巧外，还包括产品套餐、线路、机顶盒及收视终端的维护知识，确保全员熟练掌握。拜访活动以各县级分公司为单位，一把手挂帅，班子成员带头，采取一线工作人员和二线工作人员相结合、各部门交叉组队的方式，对各个社区、村镇划片进行走访。走访人员以上门服务为切入点，为用户进行线路检修、设备维护等服务，有针对性的向在网用户、即将到期用户、沉默用户和专网用户做好产品体验、提前续费、激活入网和业务宣讲工作，积极听取用户对广电网络产品和服务的意见建议。全体工作人员克服各种难题，踊跃参与每一次入户走访活动，没有一个人因天气和个人私事请假。客服中心的张国元孩子还不满两岁，家住在嘉祥县城，即便按时下班，50分钟左右的车程，每天到家的时候天也已经全黑了。尽管如此，她还是报名参加了用户大拜访活动，每天坚持和其他同事一起完成走访任务再往家赶。

为便于及时发现工作中的瓶颈和主要矛盾，集中破解，活动开展过程中，济宁分公司安排市场部门员工对入户中发现的问题及时进行了汇总和分析，并在下步的工作方案中适时调整工作的着力点。同时，定期组织参与走访的员工开展入户经验交流及业务强化培训，为后期更好的服务用户奠定基础。

发挥绩效考核的杠杆作用 消除短板

为充分调动员工入户的积极性，激励干部员工踊跃拜访、有效拜访，形成你追我赶的火热氛围。济宁分公司针对业务发展指标向各县公司制定了任务目标，各县分公司参照该任务目标也出台了相应的奖惩措施，将任务指标层层分解到人、到天，对活动中表现突出的个人和单位进行奖励。活动期间，市公司全程调度，每天定期统计公布各县活动开展情况，所有数据将统一至市公司人力资源部门，纳入县公司年度任务考核。

一幢幢楼，一条条巷，一次次调查研究，一场场心贴心的交流......，随着走访的深入，思想被廓清，认识逐渐统一。活动开展两个多月来，取得了显著的效果。11月1日-11月30日，全市激活沉默用户6079户，是8月、9月两个月的总和，12月份，激活沉默用户10500户，是10月份（3804户）激活户数的近3倍；办理基本包6682户，也创单月办理新高。山东有线在群众中的口碑越来越好，走访的“红利”在孔孟大地加速释放，员工士气大振。

“求索者必有所悟，实干者必有所得”，改革、创新、攻坚，使命重大，工作艰巨。只要我们发挥优势，补齐短板，解难题、破瓶颈之后，新的一年，山东有线必然迎来关塞莽然平、大江流日夜的发展新局面。