我叫王刚，是滨州邹平分公司魏桥片区大区经理。1998年加入有线电视至今已有25年，从而立之年到即将步入花甲，我的人生和有线电视紧密的联系在一起，我见证了广电从多级放大器到光纤入户，由单电视业务到固移融合全业务发展的过程。过去的时代，哪怕是黑白电视，哪怕是“雪花”满屏，却依旧撼动不了坐在饭桌前看电视的人；而现在，移动互联网的兴起，却使“大屏”观众不断流失。根据经验，拓展一个新客户的成本是留住一个满意客户的5倍，如何去寻找与客户需求的结合点，保户增收，成为我们一直努力的方向。
二十多年来，我当过工作站长、中心站站长、大区经理、片区经理，我深知一个基层管理者的责任与义务，既是指挥员又是战斗员，事事都要起到模范带头作用，在“急难险重”的任务面前，我必须是第一个冲锋的人。
个个都有责任田，人人都是CEO。我所在的魏桥片区有电视用户5400多户，宽带用户3500多户，我的团队加我一共四个人，分四个网格。以前是生产队式的管理模式，干多干少都一个样，员工的积极性不高。现在的网格化管理后，我提出“个个都有责任田，人人都是CEO”的口号。网格范围内的事情就是自己的事情，网格内的客户拓展收益和绩效挂钩，收的多，拿的多，员工们的积极性马上调动起来了。
每天早上，我们都会召开晨会，每个网格经理汇报自己的工作业绩，分析差距、总结经验，四个人的小团队也实现了“比学赶帮超”。我经常和同事们说：“想从客户口袋里要钱，绝对不能以撕裂口袋拿钱为代价。要想持续让客户选择我们，必须让他觉得物有所值,心甘情愿的从口袋里掏钱购买广电服务。”于是半夜抢修、冒雨入户、排查修补等这些能提高客户的满意度的事情，网格经理们都无怨无悔的抢着干。他们也经常说，在自己的责任田里，想要多打粮食必须要比别人多付出、多努力，保用户就是保饭碗，增户就是增收。
在邹平分公司所有的网格中，我所带的网格完成任务量始终排在前三，我觉得勤用脑、善思考，把客户当成我们的衣食父母，用心去寻找与客户需求的结合点，才能得到客户的认可与支持。
（图为王刚（右）入户给客户演示“享TV”升级后操作更简单，一键看直播功能）
主动运维寻找切入点。根据我在乡村工作多年的经验，我发现农网的客户具有一定的“从众性”。于是我就一一拜访了村支书、村委委员以及威望比较高、对乡村振兴有思路有想法的能人们，这些人是村民心中的“榜样”，所以他们用着我们的有线电视，很多村民也会选择我们。今年9月，我和网格经理赵军对片区内某村进行主动运维，该村共193户正常用户，10月至12月即将到期103户。我们在村委会利用广播进行宣传，续费86户，其中多年套餐占80%。这和村委的大力宣传密不可分，村支书和村委委员都是我们忠实的客户，在村委帮我们用广播喊了很多遍,每次收费都安排我们在村委办公室，与每年政府收医保费、发放老年人福利在同一个地方，很多村民都觉得选择我们很安全，也很放心。
（图为王刚和同事在村委收费）
建立客户流失预警机制。面对激烈的市场竞争，保户增收是我们广电工作的重中之重，我自己建立了流失预警，将客户流失预警分为事前、事中预警以及事后跟踪三个阶段。在客户收视费到期前三个月，我一定会去走访了解，一旦客户有选择异网的苗头，就及时了解其他运营商对该客户的竞争策略，捕捉客户摇摆迹象，提早做好争取工作，以留住这些客户。就在几天前，一个电视客户表示到期后要换其他运营商，我马上赶去了解情况，得知客户家里是因为想上网所以准备用手机绑定电视和宽带，我立刻想到了我们正在推行的“宽带新体验”活动，于是告知客户，如果继续用我们的有线电视，宽带可以在活动期免费试用。我站在客户的角度帮他分析如何用最低的本钱享受到最优质的服务，客户一听很划算，于是选择了续费。今年以来，省市公司的很多市场政策都很接地气，对我们保户增收起到了良好的效果，只要我们找到营销的结合点，我们的产品优势就能很好的凸显。
（图为王刚（右）给老年客户介绍选择多年套餐更优惠）
人心齐，泰山移。我所在的魏桥片区，网格经理们个个都和兄弟们一样，虽然人人都有责任田，但我们是分家不分心，做好自己网格任务的同时，遇到一个人解决不了的问题，大家会自觉的相互帮助，共同处理，从不推脱推诿。
今年8月份的一天傍晚，我接到客服反映东码头五个村无信号，我立即通知该区网格经理张树富对主干线路进行巡查，并及时与技术部联系。网格经理到达村里后，经巡查并未发现有断杆断缆，技术部门也未能检测出具体的故障位置。我担心天黑后会造成更大面积无信号，便积极与村里联系，由村支书用微信群通知村民信号正在修复，得到了群众的谅解。接着我和两个网格经理一直在巡查故障点，该区域有很大一片两米多高的玉米地，考虑到没有断杆，分析可能是鸟啄或者是打药无人机碰到了线路。已经深夜10点多了，我们决定进玉米地沿着线路找，我带头进入玉米地巡线，最后确认是无人机造成的光缆故障，在网格经理及技术部同事的共同努力下，终于在夜里11点修复了故障。随后，我第一时间与客户联系回访信号是否恢复，得到了客户的感谢和认可。
（图为王刚（右）为客户维修调试信号）
二十多年的广电工作经历，使我对广电事业怀着无限热爱和忠诚，用心去寻找和每一位客户需求的结合点，是我永远的追求……
《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。
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