“小亮，我们家的电视信号总是断断续续的，你得来看一下呀。”

“小亮，我家电视要续费，你来收一下。”

这是我工作中听到的最多的话。

我叫李小亮，入职广电已有22个年头了。从最早的模拟信号干起，经过数字电视整转，再到现在的光纤入户、享TV智能终端升级、固移融合套餐发展，广电网络的各个发展阶段，我全都亲身经历过。从业20多年来，我对自己客户的情况掌握的非常清楚，谁家啥情况，用的什么套餐，张口就来。长年扎在村里，跟村民也非常熟稔，与很多村民处成了朋友。

以客户为中心，才能取得客户的信任和支持。谢庄村用户谢大哥有个套餐业务即将到期，我提前打电话拜访，大哥嫌网速慢，想要更换，我马上向他介绍我们的享TV业务：“不但可以提高网速，电视节目也比原来丰富了很多，操作也简单，如果方便可以给您先体验一下。”大哥犹豫不定，说了句：“考虑考虑！”我赶紧说：“要不咱俩加个微信吧，以后有活动我方便通知您，维修您也可以找我。”谢大哥爽快的答应了。在这期间，我在微信上把享TV的亮点内容都给介绍了一遍，也根据他的喜好，推荐了一些节目。我一直惦记着谢大哥，他家机顶盒到期暂停了，我又给他授权了三天，并在微信上告知，他当时没有接着回复我，可过了两天突然收到谢大哥信息：“给我办个三年的套餐吧，安装完给你钱。”我赶紧拿着盒子就去给他安装，把他家的路由器从卧室移到客厅；所有线都捆扎好，保证屋内整洁，并把享TV电视每个功能都详细的给他演示一遍。大哥面带笑容说：“本来不打算用了，准备换了，晚上回家上网一看信号没停，孩子也能看电视，才知道真的给我免费授权了，感觉你们讲信用，决定继续用。”就这样，成功保住了用户。

事实证明细节决定成败，我感觉只要方法得当，张的开嘴，迈的开腿，就会有意想不到的收获。发展新增用户除正常电话拜访原有线电视用户和地推营销上门走访异网用户外，我着重从自己身边的亲戚朋友做工作，经常在微信群和朋友圈里发信息，我家所有亲戚都是用的享TV业务，朋友大多也都是咱有线电视用户，并且都很支持我的工作，最主要的是他们能帮我转介绍，这才是我想要的结果，任何的宣传都不如有一个好口碑。

有一次在韩庄村地推时，村里有我一个表舅，是村里的能人，威望很高，就是因为他的好口碑给我们的营销起到了关键性的作用。好多咨询的不管我们怎么介绍都是犹豫不定，我一看不行，就说：我不管怎么说，说的再好，你们都会有顾虑，我表舅家就在用，你可去看看问问，体验一下。过了两天，那个村成功办理了一户三年宽带业务，办完业务他对我说：“我家原来的宽带，是和我手机绑定的，电视信号经常卡顿，手机消费不明确，早就有换的想法，去你表舅一看，信号好，稳定，电视不卡顿，就决定换你们的。”事实证明转介绍的成功率是很高的。

多年服务客户的经验，让我深深的感受到，在复杂的形势和经营压力下，要真正做到“以客户为中心”，必须拥有扎扎实实、勤勤恳恳的工作态度以及真抓实干的工作作风，真正站在客户视角，准确理解需求、解决问题，更为重要的是将运维工作化“被动”为“主动”，将日常运维服务做实做细。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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