“您好，请问您要办理什么业务？有什么可以帮到您？”随着客户的电话打来，新的一天开始了。我是蓬莱分公司营业厅的一名营业员，每天工作忙碌而充实，看似简简单单、平平常常的一天又一天，却在其中得到了磨炼，业务能力不断提升，越来越向一个优秀的广电人靠拢。

从“要我服务”到“我要服务”。刚踏上营业厅岗位时，我总是摸不着头绪，“服务”是啥？根本没有概念。大姨大叔来反映问题就只是解决问题，也不多嘴，也不多问，只解决他们提出的问题。后来时间长了业务熟练了，我会“刨根问底”，“家里机顶盒亮什么灯啊？打开了吗？”“您家里电视机有网线接口吗？装修时都安装好线了吗？”“遥控器亮不亮灯啊，有没有电？”这样看似简单的一问一答，不但能够快速判断故障，也能迅速解决问题，客户经理也减少了工作量。

家住黄海花园东区的刘阿姨是我的老朋友了，最早跟阿姨认识是因为她家电视费快到期了，由于对我的服务比较认可，就为自己和孩子家增加了宽带业务。她女儿是抑郁症患者，儿子在外地工作，刘阿姨遇到问题经常会联系我，“小李，我的手机怎么没有信号了？”“小李，这个电视频道我怎么找不到了？”“我女儿那能让师傅去看看吗，能不能让师傅一起来拉着我？”……因为阿姨情况特殊，外地的儿子也经常跟我沟通联系，后来隔段时间我就给阿姨打电话，经过小区也去问问阿姨有什么需求，陪阿姨聊聊天，解解闷。

日常服务中，电话、微信成为了最简单直接的方式，因为着急解决问题，有些时候客户有时会不分时间联系我，遇到不懂的问题一天可能会打十几遍语音电话。得知客户的问题后，无论什么时间什么地点，我都主动联系，与同事一起为客户解决问题。相处时间长了，临近缴费期，客户会主动跟我联系进行下一阶段的续费，这不仅仅是对我的信任，也是对我们广电服务的认可。

在我的微信好友里有一位特殊的客户，我们只有文字沟通，没有声音交流。家住农信楼的汤大哥是一位聋哑人，2021年续费季加了他的微信，从此就开启了我跟汤大哥的“一对一”服务。为了沟通方便快捷，汤大哥遇到问题就在微信里“呼叫”我，三秒之后挂断，开始我还习惯性接听，时间长了我与汤大哥形成默契，在他挂断之后，马上询问他遇到了什么问题，需要我们做什么。因为老朋友般的相处，每年一到续费期，我就主动提醒汤大哥需要续费了，汤大哥也二话不说马上续费，这满满的信任让我感到无比幸福和温暖。

从“委屈抱怨”到“体谅理解”。营业员服务过程中有委屈吗？有，肯定有，经常有。客户有时候会质疑、会谩骂，我们也会对自己产生怀疑、对自己的工作产生怀疑。最初面对情绪激动的客户，我也是充满委屈，也有抱怨，想过退缩，但这并不是解决问题的方式。

家住福乐园社区的刘大爷，因为对机顶盒费用问题产生疑问，连续两天多次拨打营业厅电话，因为老人听力问题，并没有听清相关解释，第二天中午直接来到营业厅，情绪激动，言辞激烈，怎么劝都无济于事，仍然按照自己的思路理解，劝解工作进入死胡同。我也想甩手不管，我也委屈，可是我是一名营业厅的工作人员，我的工作要求我做到首接负责，我也必须做到负责。我稳定好自己的情绪，开始重新劝解大叔，找他不理解不满意的点，跟大叔一起一点点从头到尾理顺每一笔业务，并拿出每一笔受理单跟大叔分析，用了一中午的时间，大叔终于弄明白问题，情绪也稳定下来，并进行了续费。

时间真是一位好老师，可以让你思考，让你反省，让你提高。我在工作中慢慢发现，客户大多数情绪激动的原因是因为自己的需求没有得到满足，我们的服务没有达到他的既定要求。客户的投诉很多都是双方理解存在盲点，我想知道的你没有告知，我告知的你没有理解。这些问题的出现反映了我们日常工作中的不足，工作的方式方法需要进一步完善，服务质量还有待提高。

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。我必须夸夸我可爱的同事，每个人都那么有责任、有耐心、有拼劲。工作中我们会为了一个业务难题争得面红耳赤，也会放弃一切休息时间，加班加点，默契配合，提前完成工作任务。

2020年夏天，沙河社区整体置换享TV，需要我们在半个月内逐户走访并完成置换安装。每天都是35度以上的高温，从早晨八点到达社区，傍晚六点多才离开。前面营业员入户讲解，办理业务，后面客户经理根据用户收视习惯沟通线路铺设，进行安装调试，教会用户使用，一步一步配合默契，毫不含糊。一天的时间，同事们衣服被汗水浸湿，可是都毫无怨言，累了就稍作休整，然后再快速投入到工作中去。在大家共同努力下，半个月的时间整体置换152户，完成了置换任务。

进入广电十六年，我从最初的懵懂笨拙到现在的成熟干练，源自于广电这个大熔炉一年又一年的锻造。这些年的工作经历告诉我，如果说服务有捷径，那么这条捷径就是“用心”二字，用心对待每一个客户，用心解决每一个问题，才能得到客户的信任，才能留住客户。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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