“杨主任，有的老年人说不清地址，派单派错了，耽误了给客户维修怎么办？”

“杨主任，有客户报修后咱们未能及时联络，客户很不满意，有什么好办法改善一下吗？”

……

同事口中的杨主任是济宁分公司客户服务部主任专家杨若新。急客户所急，帮客户所需，呼叫中心是公司客户服务的前沿阵地，每天都是一片繁忙景象。作为团队的“领头羊”的杨若新，经常要被团队反馈的各种问题包围。

近年来，随着公司服务项目增多，呼叫中心遇到的问题也变得五花八门。杨若新说：“其实，这些问题都与客户满意度有关，是回访后置造成的”。

在他看来，客户满意度获取渠道主要是呼叫中心客服坐席对已归工单的回访。由于是事后行为，反映的问题已经得到解决，客户情绪大都平稳，难以获取服务过程中的真实情况。并且，部门服务满意度前置评判工作一直采用手工记单方式进行，数据准确性存在偏差，且相关数据后续无法方便、精确利用，造成大量数据“闲置”。

▲不满意信息手工记单

作为广电客户服务工作的关键一环，精准回访可及时了解客户问题解决相关工作进展、弥补工作上的不足，真实掌握客户满意度并及时调整下步工作方向。因此，前置发现发单至归单过程中的服务问题，就显得十分必要。

需求催生创新，杨若新自主研发的“守望者”电脑端程序应运而生。

“守望者”以提升客户满意度为根本目的，紧紧围绕广电客户服务工作实际，能实现客户不满意信息自动抓取、全市大故障信息探测、客服在岗情况查看、用户信息录入及精准查询等多项功能，可使客服人员快速回应客户需求，及时改正客户服务工作中发现的问题。

当前，“守望者”共支持三种工作角色选择，分别用于一线服务问题前置归集、满意度评判及其他回访工作，同时支持对关键信息抓取位置进行坐标定位，以利后期使用。

▲“守望者”系统登录界面

客服功能方面，“守望者”可实现五项主要功能。

一是不满意信息自动抓取归集。该功能在“回访”前置与服务过程中，可随时发现服务问题并进行信息抓取上传。在此功能下，超出派单时间30分钟的用户催单将以红色提示，使工单处理相关人员能及时回应客户需求。

二是大故障信息一键抓取、当前大故障查看、用户地址大故障探测。“守望者”可实现大故障更新及查看，关键信息从大唐系统界面一键抓取并即时通知其余坐席，另外内置全拼、部分字节匹配的大故障智能模糊判断功能，解决了早期同音字录入错误带来的问题。

▲不满意归集、评判及接听、缩微、回访界面

三是临时信息搜集。该功能可对需要临时收集的信息进行快速录入，例如某频道节目停播信息收集，只需提供相应字段，小程序即可立即生成相关界面，极大提升工作效率。目前正在使用该功能收集线上销号信息。

四是自定义回访。通过SQL Server打通Excel表格与程序UI的无缝连接，可实现任意回访工作的一键部署，界面完整克隆电子表格的表头、回访下拉选项、回访必选项等信息并转置呈现，操作智能方便。另外，该模块提供关键信息一键复制、工作完成情况提醒、回访信息跟踪等功能。该模块解决了员工更换坐席后索取上一坐席本人回访表格的烦恼，统计人员也无需再收集、合并大家的电子表格，极大提升了工作效率。

五是用户地址拼音首字母查询。很大程度上避免了录入过程中极易产生的同音字错误、方言造成的地名理解错误，提高了客户信息录入准确性。

此外，结合呼叫中心客服人员24小时值班的工作实际，“守望者”还提供了班表及在岗人员查看、在线换班、即时聊天及重要通知更新功能，在很大程度上为客服工作提供了便利。

“守望者”电脑端程序自三月份在济宁分公司启用以来，“半小时响应”“故障频繁出现”等客户普遍关注的服务问题得以明显改善，有效提高了用户满意度。

该小程序目前已推广至聊城分公司应用。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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