一天，孩子问我：“妈妈，你是做什么工作的？”

我笑着回答：“妈妈是接电话的。”

“接电话的？”

“对，如果你看电视遇到问题，就可以拨打电话96123，可能正好是妈妈接电话，我在电话里就能教你如何调电视。”

“哇，妈妈你可真厉害！你这套本领是怎么练出来的啊？”

“对啊，是怎么练出来的呢？”

这番对话把我的思绪带回到了9年前。

2014年，我进入了济宁广电网络从事话务员工作，那时的客服部还叫呼叫中心。部门氛围温馨且融洽，同事之间也非常友爱，刚入职的我对工作内容充满了各种各样的疑惑，于是领导采用了“一带一，老带新”的学习模式，让我很快进入到了工作状态中。

那段时间，我拼命学习，从系统操作到话术流程，从业务知识到沟通技巧，熟记于心，实践于行。很快，实习期到了，涉及去留。当听到留下的人员名单里有我的名字时，我激动不已，心想一定得干出点成绩来。

图为2018年部门的和谐文化建设，在员工生日当天，部门领导和同事送上生日祝福，部门团结友爱、温馨和谐的氛围让我深受感动

我至今还记得这样一通电话。

在转正没多久的时候，我接到一位大叔的来电。他情绪特别激动，在电话里叫嚷着为何电视没有信号了，我在他杂乱的描述里判断出故障可能出在用户自己家的线路上，一边好言宽慰着他，一边耐心指导他检查信号线路，最终发现故障是由于他的家人因为雨天将信号线拧下来，忘记接回去了。找到原因后，他感到很不好意思，不停的道歉。我趁机告诉他他家的收视费即将到期、可以续费了，他马上主动添加了我的微信，当即便把费用转给了我。此后的第二年、第三年他都是通过微信转账来缴费。一场并不愉快的开端，在我的耐心引导下，化干戈为玉帛。

这件事引发了我的思考。广电的服务应该是怎样的？怎样的服务才能让客户满意？我们无法预测下一位来电人会带着什么样的情绪，会出什么样的问题，唯一能做好的，就是了解清楚用户的问题和需求，能即时解决的就即时解决，不能即时解决的就把工单及时准确派发给相关部门。而在这个过程中，一句暖心的话语、一个耐心的指导，这样小小的细节都会给用户带来不一样的感受。

2021年9月,客服部开设了敬老暖心专线，从专线设立之初,我便成为了暖心坐席。当有大爷大妈们来电，我总会说的慢一点、清楚一点，用他们听得清的、听得懂的语言和他们沟通。

一天，一位大妈打来电话说电视没影儿了，按照惯例先要确定机顶盒的工作状态，一句“您看机顶盒现在是亮红灯吗”便问了出来，机顶盒亮红灯就是变成待机模式了。但如何从待机模式调成工作模式呢？我在电话这头讲，老人家在电话那头说，完全听不懂我在说什么。我立即改变沟通方式，把如何将待机模式调到工作模式操作方法的关键字大声说给她听：“遥控器、红色、圆的…”经过几分钟一字一句、不断重复的指导，我终于听到了电话那头传来了节目播放的声音和大妈感激的话语：“有影了！有影了！哎呦，可算是调出来了，妮儿来，谢谢你，俺一个老太太自己在家，啥也不会，多亏了你哩。”

2022年，在公司192业务开展之时，10099热线全面启动。10099热线服务对客服人员来说是个巨大的挑战，我不遗余力的学习新的业务技能，还在全省“客服技能提升竞训”中获得优胜个人奖。

还是在2022年，受疫情影响，市县各地小区和村庄不同程度的封控，人们在居家隔离期间，转为线上办公和线上教学,热线电话量剧增，客服部承担起了更多的社会责任，持续执行着24小时工作制。尤其是在12月中旬大楼封控，从12月14号起公司执行两周的AB岗轮值，我主动请缨，申请第一批A岗值守，12月13号下午便带着泡面、生活用品匆匆来到办公室。为了提高接通率，大家连轴工作。疲倦时，我给自己和团队打气：咬咬牙，再坚持几天。可事与愿违，办公室的战友们接连出现症状，能够继续留守的同事越来越少，一个班次仅剩2、3个人，却要兼顾96123、10099和微客服等工作，人少、话务压力大，我们甚至没时间去洗手间，连水都不敢多喝。尽管有的用户因为无法及时看上电视而埋怨，但电话那头也不乏更多的用户对我说着“你也保重身体”的温暖话语，让我们心生安慰。直到两周的轮值告一段落，检测结果无异常的同事们也按时到岗了，我才拖着疲惫的身体回到家。可看到工作群里统计的可以正常到岗的人员数量还是很少，原本可以在家多休息几天的我仅仅休息了2天，就主动回到了工作岗位。

图为热线服务

不光96123、10099热线、微信服务号有来自我的服务，电台栏目中也会听到我的声音。2023年4月份，济宁公司应邀入驻济宁广播电台《陪伴》栏目，这是一档市民政局和市广播电视台重磅打造的全媒体为老服务节目。作为广电爱心团成员的我，每当有老年朋友拨打电台热线询问有关广电业务方面的问题时，电台栏目组会与我连线。在4月28日《陪伴》栏目开播的首期，我就在直播连线中回答了叔叔阿姨们提出的关于如何线上交费、如何办理机顶盒升级业务等4个问题。通过电台节目，让广大的听众朋友也感受到了来自中国广电的真情服务。

图为《陪伴》栏目公众服务号中“中国广电爱心团”画面

“妈妈，你每天上班就只接电话吗？”孩子的追问打断了我的思路。

是的，一根电话线，蜿蜒在我的人生里，九年；电话线连接着一种的缘分，我在这头，用户在那头。

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