关于印发《山东广电网络集团特邀监督员聘任办法（试行）》的通知
鲁广网字〔2014〕7号
各市分公司、直属分公司、总部各部门：
为贯彻“重点工作突破年”的意见，切实提升服务水平和改进工作，建立完善服务工作的外部监督机制，公司研究决定，聘请部分社会特邀监督员，对我们的工作予以监督指导。为此，制定了《山东广电网络集团特邀监督员聘任办法（试行）》，现予印发。
各单位要以对工作高度负责的态度，自觉接受集团聘任的特邀监督员的监督，对其反映的工作上的问题要认真对待，需要整改的立即整改，并及时向监督员和总部反馈处理结果。通过建立外部监督机制，不断提升服务质量，更好地为用户服好务，实现服务提升的重大突破。各分公司可以参考集团的聘任办法，自行聘任区域特邀监督员，对自身服务质量进行外部监督，实现服务质量的自我提升。
山东广电网络有限公司
2014年1月15日
附件：
山东广电网络集团特邀监督员聘任办法
（试行）
第一条 为充分发挥社会各界对山东广电网络集团服务质量的监督作用，建立和完善服务工作的外部监督机制，促进服务水平的提高，制定本办法。
第二条 特邀监督员由山东广电网络集团从政府部门、企事业单位、重要新闻媒体或其他重要社会组织以及社区热心居民中聘请。
第三条 由综合部组织制定特邀监督员聘任办法，负责相关活动的组织实施。
1、统筹制定集团联络员与特邀监督员沟通方案与走访计划；
2、设立特邀监督员信息反馈专用邮箱，建立服务质量监督信息传递、改进机制与沟通、反馈渠道；
3、组织编制年度特邀监督员督察活动费用预算；
4、制作特邀监督员证书及聘书；
5、落实集团组织的特邀监督员活动方案与实施计划；
6、负责对特邀监督员反映的服务质量问题督促改进，并及时向特邀监督员联络反馈改进情况。
第四条 特邀监督员聘用条件
1、关心广电网络事业发展，有较强的公益心及责任心，自愿从事服务监督工作；
2、有较强的观察分析问题的能力和一定的服务质量监督知识，具有一定的政策水平、法律知识，以及较丰富的社会经验；
3、坚持原则，实事求是，善于联系群众，能客观公正地反映用户意见和要求，有一定的社会影响力；
4、曾对山东广电网络集团服务中出现的较大差错提出投诉，经落实后对服务质量提高起到推动作用的用户。
第五条 特邀监督员的权利
1、有权对山东广电网络集团工作人员进行监督，检查、纠正工作人员的违规行为；
2、有权对山东广电网络集团工作人员提出咨询意见，有权举报在监督过程中发现的各种服务违规现象或人员；
3、收集社会上关于山东广电网络集团服务质量工作的各种信息，特别是改进意见和建设性建议，共同研究改进办法；
4、对用户投诉的问题，有权向山东广电网络集团进行质询；
5、认为对所反映问题处理不及时、不满意的，有权提出不同意见，有权向上级主管部门反映。
第六条 山东广电网络集团应支持配合特邀监督员开展工作。
1、自觉接受特邀监督员的监督，并为特邀监督员开展工作提供必要的条件。对特邀监督员提出的问题，除按规定保密的外，都要实事求是地予以解答，不得推诿搪塞；
2、对特邀监督员提出的意见和建议，要认真听取，做好记录，要制定出切实可行的整改措施，并及时向特邀监督员反馈；
3、对干扰、阻挠特邀监督员依照本办法履行监督职责和行使监督职权、拒不接受监督的，依照有关办法予以处理；
4、对特邀监督员反映的问题，没有按时办结又不及时通报办理情况的单位，由综合部督办，对拖延不办而造成严重后果的，追究有关单位领导的责任。
第七条 特邀监督员的聘用程序
1、综合部根据本办法第四条所列聘任条件提出聘任意见，报送集团领导批准；
2、集团举行仪式，颁发统一印制的聘书和《山东广电网络集团特邀监督员证》；
3、特邀监督员的聘任期为每届三年。
第八条 工作制度
（一）工作联系制度
1、综合部根据特邀监督员的具体情况，指定专人与其定期联络，负责受理特邀监督员提出的意见、建议，并及时向特邀监督员反馈办理和落实情况，因特殊原因暂时落实不了的，应当将有关情况及时告知特邀监督员，并做出说明；
2、可采取电话、信函、网络、登门走访等各种形式保持与特邀监督员的密切联系，听取其对监督工作的意见、建议和要求。
（二）工作例会制度
山东广电网络集团每年召开1～2次特邀监督员座谈会，总结工作，交流经验，听取特邀监督员的意见和建议，并向其通报当前和今后一个阶段的工作重点；每年应至少组织一次特邀监督员赴基层调研和检查活动。
第九条 奖励与答谢
1、聘任期间，山东广电网络集团将为特邀监督员提供数字电视尊享服务；
2、对提出建设性建议、监督工作积极主动并取得良好效果的特邀监督员，山东广电网络集团将给予适当奖励。
第十条 联系方式
特邀监督员信息反馈专用邮箱：sdgdwljdy@126.com
特邀监督员联络员：亓 宁、于 泉
联络员电话：0531-89938320
0531-89938336
本办法由山东广电网络集团综合部负责解释。
本办法自公布之日起实施。
山东广电网络集团
2014年1月15日
