本网讯 为实现客服管理精细化，推进客服工作培优增效，激活服务的主动性和积极性，日照分公司客服部经过三个月的精心调研、连续两个月测算，推出星级评定考核办法，对促进呼叫中心人力资源合理配置、提升绩效水平，优化薪酬激励机制起到积极的促进作用。

　　本次星级评定以原有个人绩效成绩作为评判标准的基础，同时涉及对呼叫中心内部各项事务、团队建设等工作的参与度，增强整体团队意识、凝聚力的考核。推行一种更为柔性的、推崇“付出能力”为主的考核机制，能够客观准确地评价客服代表与实际工作贡献的关联度，更好地体现职业客服人的优秀风采，同时为客服代表打造一条专业领域晋升通道，通过对员工正向行为的及时肯定和奖励，有效提高员工参与内部事务的积极性，增强团队协作意识和部门凝聚力。

　　话务员星级评定是在原有公司薪酬制度基础上进行的一次针对话务员的薪酬改革。于2017年1月1日起正式执行，共分为四个星级，各星级不限人员数量，每季度评定一次，客服代表的各项成绩得分均取自评星前三个月的表现得分，评星当月进行星级和薪酬调整。按照考试、话务量及质检等重点指标考核、现场管理、互评、团队精神、投诉情况、出勤情况等多个方面进行综合评价。本星级评定制度，打破岗位固化，推行浮动薪酬机制，星级可上可下，多劳多得、奖罚分明，薪酬根据星级按照每星增加/降低薪酬5%的幅度及时调整，确保激励的有效性和时效性。

　　星级评定工作是96123平台的一项长期工作，通过评定不仅能对坐席员的业务能力进行全面考量，同时还能全面的温故知新，强化和提高坐席员综合素质，提升96123的社会满意度。星级评定办法颁发以后，员工的工作积极性明显提高，主人翁责任感也大大增强，部门工作进入了良性循环。