作为一名话务员，每天应接不暇地的工作就是接打电话。有电视信号故障寻求帮助的，有网速不稳定投诉的，有对维修师傅表示感谢的，甚至还有直接责骂的。其实客户的种种表达方式，都是要通过与客服的沟通中寻求到有效的帮助。作为一名话务员，必须对客户有同理心，站在客户角度，让客户感受到我们处理问题的真诚态度，建立互相信任的关系。

我曾经受理了这样一起电话，一位市直小区的老年用户，因为孩子常年在外地打工，老两口平时在家就是看看电视，因为岁数大了，也不会用智能手机，所以电视能成他们唯一的解闷方式。这天家里忽然没有信号了，等到中午快11:30也没信号就拨打了96123报修，有些着急，说话也不是很好听。在与老人的沟通中，我听得出老人是调错视频了，因为年纪大了，自己也操作不了。我告诉老人别急，因为我马上就下班，可以直接过去帮着调试，这样避免老人过长时间等待，老人听了半信半疑。因为单位离着近，很快到了老人家把视频调好了，老人高兴了，对打电话时的态度表示歉意，还跟我啦起了家常，攀谈过程中得知老人孩子很少在身边，信号有个问题竟找邻居帮忙，因为数岁大了，拨打96123也操作不便，我听了随即把自己的手机号留给了老人，告诉她有信号问题可以直接联系我，就这样一来二去的便熟悉了。

6月20日我路过小区，正好看见老人在楼下乘凉，便上去打招呼，老人说：“小崔啊，我这几天正想给你打电话呢。”“大姨，信号有问题啊”“我看着信号不是很清楚，你之前说的电视机还有活动吗”其实，老人看的还是标清电视机，我很早就跟老人说过这个问题，标清电视收看不了高清信号，但是老人当时说电视还能看，换了有点可惜，我告诉老人需要时可以随时联系我，我帮她申请最大优惠。老人这是把我说的话放在心上了。我寻思老人也不会上网，电视机还是推荐一款价格合适，使用简便的高清电视机。就这样一台1399的高清电视水到渠成的营销成功了，老人满意，我也开心。

我认为只要我们用心维系客户，营销便无处不在。