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真诚把握人心

洪沟路地推现场时,一个用户询问缴费业务,说起自己在范家新村还有套房,恰巧我婆家也在那里,就顺势拉起家常,拉近用户距离。用户当时心存犹豫是否现在办理新开户,因为暂时不确定是否过去居住,所以没有那么迫切办理,我说现在高清机顶盒还有路由器都比较紧缺,现行智能组网套餐性价比高,给用户进行了价格细分。

心理学家研究发现,人都有这样一个奇妙的心理,就是对一个数字觉得很大时,如果把它拆分开来,就不觉得很大了,给她算出她每个月或者每天甚至每小时为这个产品支付多少钱时,她就会将这笔支出与意识中的小支出进行比较,认为它是一种小财,就会绝得这个价格并不是那么难以接受,甚至它还算合理。说服其可以先办理上业务,暂时不安装报停,这样不会计费,享受到实惠的同时还不必再出来单独办理业务。在《消费者心里学》中写到“吃不到的葡萄才最甜”讲到发现用户对某种产品感兴趣的时候,如果能对其进行巧妙地引导,在说明产品质量可靠、价格实惠的同时,不妨再加上一个善意的提醒,这款产品所剩无几,如果错过,就需要等到一段时间再来,则会有效地促进销售。毕竟吃不着或者不够吃的葡萄,人们才觉得是最甜的。对于冲动型消费者,容易受别人诱导和影响,这位用户性格较为外向,随意性较强,但是犹豫不决,需要以真诚打动对方,介绍产品优势和后续服务让用户去信任你,帮她做出适当的决定,推销即可成功。

在交谈中用户说起来想要买台索尼的电视机,当时机型和价格都确定不了,正值几天后有个国美内购会,我答应帮用户看看活动力度,这是用户给出的信息点,所以把握机会至关重要。活动当天,我在索尼专柜给用户拍照,介绍目标型号的产品优势和价格优势,用户其实心里还是被打动的,但是生怕自己冲动消费买贵了,毕竟是好几千的东西。有些消费者对于产品的挑剔让人无法想象,有时候销售人员再能说,再会说,他们还是无动于衷,面对这种消费者,我们必须改变策略,学会适时地“威胁”他们,给一个“假如您不买我们的产品,您将受损失”的暗示,有助于打动消费者的心,这样你才能使消费者下决心签单。当然必须确保自己的暗示是客观的、实际的,基于对消费者的尊重和关心有技巧地进行说服,使消费者坚定购买产品或服务的决心,沟通的本质就是总要让对方感觉是他们赢了就对了。在退让时利用“互惠”,我们完成任务用户买到心仪的产品才能达成共赢,这台电视机的价格我在争取厂家最大优惠的基础上做出了抹零处理,用户很满意我做出的诚心让利和最终价格,最终达成交易。同一位用户这两次成功销售让我感受颇深,良好的专业知识,对于社会各类信息的收集很重要,了解竞争对手的宣传,交谈中充满笑容亲和力,平易近人、眼中带有自信,用心送上感情,心勤、嘴勤,收获就在一瞬间。

在营业厅同事间共同努力,共同提高,共同收获,微笑服务更重要的是与顾客感情上的沟通,作为销售人员热情真诚的微笑能化解冷漠、疑虑和陌生感。一句话很受用,“有的人会感觉别人向他微笑就表示他被人们所喜欢,而他本身也很享受这种感觉”。从而打开人与人之间关系,让用户接受你,才能开展后续的介绍服务,总之真是面带三分笑,生意跑不了。微笑是前提,真诚是本质,把握消费者的心理,通过洞察俘获用户的心,达到事半功倍的效果。