福山分公司城区营业部网格一队是由3名客户经理组成的团队，虽然这个团队是今年刚组建的，但在队长王廷雷的带领下，他们默默坚守，齐心协力，以强烈的责任担当做到了客服营销两不误。不论是客服满意度，还是新增用户数量，在每次绩效考核中都遥遥领先，取得了不凡的成绩。

热情服务有担当，尽心尽力保用户

城区营业部网格一队担负的辖区用户有12000多户，由于该辖区旧村改造和新建居民小区较多，呈现用户容易丢失和新安装用户较多的特点，使保用户、网络维护和新安装的任务很重，他们工作起来很不轻松，加班加点是常有的事。在保用户工作中，网格一队根据市场部提供的用户信息，不仅做到边服务边走访，而且还经常利用晚上的时间上门，真诚热情地做工作。星河城居民小区12号楼的用户王师傅，由于和老伴都80多岁年纪，4月20日有线电视到期，因行走不便，正在为续费发愁时，王廷雷提前2天来到老人家，当询问是否续费时，老人激动地说，你来得正好，我也不用去营业厅缴费了，你帮我把钱交了吧。王廷雷收下钱后，热情地告诉老人，“您记下我的电话，以后就不用自己去缴费了，打个电话我就过来”，两老人被他的热情感动，直夸服务真好。香堤西岸居民小区10号楼的刘先生，有线电视和宽带5月份已到期没续费，本打算不再用有线电视换另一家宽带，在客户经理李德信上门走访后，通过热情耐心做工作，刘先生高兴地办理了续费。

功夫不负有心人。正是队员们的热情服务和责任担当，不仅赢得了用户的信赖，而且使网格的用户续费率一直保持在80%以上，网格新安装用户也一直保持第一。

抢抓有利商机，开拓营销市场

作为网格客户经理，由于长期在自己的网格内开展客户服务，不仅对每个小区都很熟悉，而且不少用户还成了老朋友。立足这一优势，城区一队3名客户经理不论安装维修有多忙，始终是心里装着服务、眼里盯着市场，走到哪宣传到哪、营销到哪。

奥林峰情居民小区52号楼是去年刚交房不久的新楼，部分居民开始陆续入住，公司网络部计划5月26日正式开通该楼信号。王廷雷得到这一信息后，和另外两名客户经理李德信、车陪航商量后，提前两天开展上门宣传。王廷雷队长还利用自己住在该小区的方便，晚上上门做工作，通过拉家常拉近与用户的距离。在信号开通后，仅两天时间就有10多户居民办理了业务，其中，1160套餐6户，单独有线电视、宽带用户5户。

考虑到这些办理业务的用户都是刚搬新家，有急需看上电视和用上宽带的心情，队员们在王廷雷的带领下，急用户所急，想用户所想，放弃休息时间，加班加点为用户安装。住在2单元9楼的刘师傅是第一个办理电视机和宽带业务的，也是第一个在办理当天给安装好的。说起看上电视、用上宽带的感受，他激动不已，感慨地说：“山东广电网络的服务太好了，安装还快，总是为我们住户着想。在安装过程中，我给他们准备的水也顾不上喝，安装完了还热情地教我怎么使用，我很满意。”正是肩负着这份责任担当，在王廷雷的带领下，安装任务仅两天时间全部完成，网格一队不仅受到了用户的好评，也为下一步的扩大营销打下了良好的基础。