如今广电行业遇到了电信运营商的激烈竞争，导致了用户离网、欠停逐步增多。为此，博山分公司石马管理站积极应对挑战，树立信心，分析用户离网原因，针对不同情况制定不同的流程方案。通过努力，石马管理站现数字综合在用率99.2%，存量在用率94.2%；宽带综合在用率107.1%，宽带存量在用率94.9%；数字累计收费率 83.36%，宽带累计收费率79.27%，较好地完成了既定的任务目标，用户流失明显减缓，保用户工作有了好的转机。   

    一、统一思想，重视服务

工作中坚持“一切工作为用户，用服务赢得用户、挽回用户”的思路，不断改善服务质量，提高业务技能，力争为用户提供更加超值的服务。利用晨会时间，不断给一级网格灌输“第一印象”的理念，不管安装还是维修，用户对网格经理的第一印象非常关键，服务的好与坏直接影响着用户对公司、对业务、对网格经理的评价。因此，我每天都会对前一天的工单随机抽几户进行电话回访，一是听取用户对公司产品的建议和意见，及对网格经理的服务评价；二是探求用户潜在需求，对意向用户认真登记，对有需求地及时通过微信发给网格经理，便于进一步跟进。

二、重点关注用户需求

利用我站都在本地人的有利条件，网格经理在完成日常工件的前提下，重点工作就是与村内用户沟通交流，积极与用户交朋友，谈感情，巧妙探寻用户的动向（谁家要买电视了，谁家要按宽带了），将搜集到的信息进行汇总梳理，及时跟进意向用户，把“以往用户主动上门问业务”变为：“网格经理主动上门办业务”，把优质服务带到用户家，此举极大地满足了用户的需求，提升了网络经理的增值业绩，更为公司带来了更大的收益。

三、做好社区地推和集市宣传

根据预定计划，抓住集市村民赶集的有利时机，通过发放宣传单和告知交费赠礼品的形式增强与用户的沟通交流机会，逐步拉进与用户的距离。社区宣传想办法吸引业主现场参与，为活动现场造势，发放服务卡并登记用户信息，对有潜在需求的用户后续由对应网格经理及时上门跟进，争取达成业务，取得了较好的预期效果。

四、重点关注到期、欠停用户动态

每周二导出下周到期的用户明细，由营业员以回访信号质量为由与用户进行电话沟通，尽量打消用户的顾虑和反感，进而告知用户产品到期时间和现执行的优惠活动。认真倾听用户的意见和想法，对潜在需求及时转达网格经理。对联系不上或电话不对的，第一时间通过微信转达相应的网格经理，由网格经理上门拜访用户，并将上门情况及时通过微信反馈给营业员，此举大大提高了工作效率。简单的一次服务回访，一次上门拜访极大的拉近了与用户的距离。每周五导出上周一至本周四欠停的用户明细，由营业员先进行电话联系了解用户欠停的原因，对无法联系的及时转告网格经理上门了解情况，重点了解用户离网原因，现使用的产品套餐和到期时间以便将来有针对性的策反网络运营商。

 五、重点关注新楼进度，有效抢占市场

积极与村内领导沟通交流，了解村内拆迁新建规划，由对应网格经理重点跟进施工进度。由于工作跟进及时，成功签订了石马银海湾小区新建288户的安装合同，且该小区只有我们广电一家网络接入，有效地避免了市场竞争，抢占了市场，为后续公司业务发展打好了基础。