现年54岁的海阳分公司辛安营业部主任周天亮,服务用心用情,工作有声有色,他打造的营销新“亮点”被同事们传为佳话。
当“快递员”
海阳碧桂园滨海城坐落在辛安镇金色海滩,一座座散发着现代都市气息的滨海别墅群,吸引了全国各地业户。为以优质的服务赢得用户,周天亮先于其他运营商与物业达成一致,将业务受理点设在物业办公室醒目处,让业户进门就看到山东有线服务窗口。
一次,周天亮在办理业务时,一位业主问他能否帮忙捎快递。业主叫王桂春,来自北京昌平区,退休后到此居住,他的儿子几乎每月都有快递,而快递公司代理点都设在有20里路远的辛安镇驻地,来往十分不便。周天亮理解业主的心情,更懂得用户信任的价值,答复他不收一分钱,并把自己的联系方式告诉了他,长此以往二人建立起了亲密的友情,许多新来的业户在王桂春的热心介绍下,快速便捷地办理了山东有线业务。
周天亮从快递实践中受到启发,他很快加入到滨海城8个别墅区和4个住宅小区业户微信群,每天通过信息交流,及时了解用户动态,用有线“快递”架起沟通用户的桥梁。“有快递找亮哥”“看电视、安宽带找亮哥”,周天亮的名字在滨海城“响”了。
翡翠湾别墅区一位青岛业主李先生办理了宽带业务,在安装时发现线路不通,原因是该栋别墅在装修时,由于施工人员不熟悉管道和线路情况,导致地下弱电管道部分损坏和线路中断。这种情况本该由业户自己处理,周天亮看出业户的诸多不便,于是,主动联系好物业,组织员工将地面凿开,重新下管、穿线,经过一天的紧张施工,顺利地为用户开通了信号,赢得了业主口碑。
据了解,周天亮常年义务为50多个固定业主捎带快递,已建立了良好的诚信关系,较好地发挥了他们在业务发展中的联动作用。此外,周天亮还把每个小区的物业“管家”发展成有线协理员,通过他们第一时间掌握业户信息,提前介入,争取用户,提高业务成功机率,营造了浓厚的山东有线收视氛围。目前滨海城已发展有线电视用户1156户,占入住业户的62%,宽带用户也有了1886户。
办“家电节”
周天亮以前从事过家电经销,有一定的组织能力和销售经验。去年春节前,公司联合创维公司成功举办了首届惠民家电节,再次激发了他的争先豪情。经过一番努力,辛安营业部争取到了2017年度海阳分公司“家电下乡”活动的第一站。
周天亮满怀信心地投入到活动筹备中。他结合春季家装,提出4月中下旬开展活动的建议被公司采纳,利用当地便民服务大厅展销产品也得到了辛安镇政府领导的大力支持。接着,周天亮按网格区划组织村代理员协同客户经理上门了解用户需求,利用“村村响”广播每天早中晚反复宣传,造足声势,对意向户认真做好登记,跟踪信息抓落实。细化任务指标,要求员工从自身做起,发动亲戚朋友广泛参与。
利用微信传播,是周天亮拿手戏。从4月6日正式对外宣传家电大集开始到4月22日活动日,老周基本每天都会设计一版微信传播新内容,要求员工广泛传播,使客户通过微信朋友圈及时了解到活动的推进情况。每名员工俨然成为一名合格的家电推销员,借助微信平台的预热,家电下乡活动尚未开始,营业部已接下了不少的家电订单,仅老周一人就提前接了23个订单。
“家电下乡让老百姓少跑腿、得实惠,享受到山东有线的优质服务。”老周把服务送到家门口,赢得了用户的交口夸赞,在服务中创造了商机。家住中村的个体户杨京东,家电节当天消费1.8万元购买了四大件家电,下午就全部运到家,街坊邻居前来观赏,都夸广电网络服务便捷、周到。向阳村菜农王军虎因蔬菜大棚活忙走不开,老周便安排员工拉了两台不同型号的电视机,送上门让他挑选,王军虎不仅两台电视机均按套餐价购买,而且他还动员其他菜农一起安上了广电宽带和监控。
公司因势利导,领导干部分工协作,从各个层面积极配合。“家电节”当天,4个部室、18个营业部员工广泛参与,引导前来观赏和购买家电商品的客户上千人,一天时间销售各类家电173台,销售额达到62万元,产生了良好的经济效益和社会效益。
建“有线之家”
在辛安镇南沟村,周天亮领我们走进村头一家商店,只见墙上挂着50英寸创维电视,用的是有线机顶盒和广电宽带,桌上摆着山东有线宣传资料,有组柜台专门放各种维修工具。这是南沟村代理员杨忠战的“家商店”,也是辛安营业部的“有线之家”。
建“有线之家”,是周天亮从杨忠战的“家商店”得到的启发。杨忠战是位多面手,平常用户的小故障,总能在第一时间帮助排除,用户要体验机顶盒新功能,老杨也请到自己家里来,平日他的“家商店”基本成了用户饭后茶余的休闲场所,关系十分融洽。南沟村的续费率保持在90%以上,与杨忠战的“有线之家”是分不开的。周天亮想,如果把代理员的家都顺势规范成这样的 “有线之家”,既能减轻营业部的负担,也能促进客户经理、代理员和用户之间的沟通和联系,提高办事效率。
建“有线之家”,不愁场地,不用成本投资,只要把代理员的家稍加规范,实用就行,关键是要选好代理员。周天亮利用多年与村干部结成的互助合作关系,通过村委举荐、用户自荐相结合的方法,区分不同层次,在各村选出了有影响力、号召力和亲和力的代理员。有的是村会计、妇女主任,他们熟悉村情民意,可以随时随地开展业务和上门服务;有的是退休人员、电工和经商个体户,在村里有人缘和威信,处理新问题、新矛盾得心应手。
为发挥代理员作用,周天亮除了走访外,定期到村里宣传营销,扑下身子与代理员一起选场地、支帐篷、挂横幅、放录音,一起张贴海报,入户发放宣传页。村里提前续费优惠时,代理员逐户上门收取,对未续费的做好信息记录,由客户经理与代理员对网内网外用户排查摸底,建立专门台账,方便日后跟踪营销。定期组织培训,让代理员及时了解有线政策,熟练掌握高清电视点播,会操作各项功能,维修简易故障,为就近服务用户打下基础。
“有线之家”的建立,稳固了村级代理员队伍,给营业部50个村网格管理工作增添了新的生机和活力。去年辛安营业部辖区续费率达到87%,宽带续费率达到85%,新增有线800户,新增宽带1127户,其中代理员业务占70%以上。今年1至5月份,到期用户续费率、新增有线和宽带用户均位居公司前列。