3月14日，是我来到城区营业厅正式上班的第二天。从早晨8点开门之后客户一直陆续不断，11点左右，一位60多岁的老大爷推门气冲冲的向受理台走来，我们赶忙站起身向大爷问好，并询问大爷要办理什么业务。没等我们把话说完，老大爷就晾开嗓门发起了脾气：“你们快点给我办了，把我的电视赶紧给我换个地方，我打了电话了都没给我改，你们今天快点给我改了！”“大爷您别着急，坐下慢慢说”，我的同事张敏微笑着对大爷说道。“我怎么不急，我说多少遍了，还让我一趟一趟的跑，你抓紧给我改了，电视不能看了也不能给我修，抓紧给我办！”大爷发着脾气随手拉起受理台前的椅子坐了下来，嘴里还不停的发着牢骚，一直不给我们说话的机会。

此时我非常的紧张，常年在二线工作的我没有处理抱怨客户的经验，也不知道该如何安抚大爷的情绪。这时张敏走过来说道：“大爷，你先消消气，有什么问题您慢慢说，我来给您解决。”大爷依然气冲冲的说道：“电视坏了也不给我修，说我地址不对！”张敏问道：“您的电话是多少？我帮您查询一下。”大爷说：“我给你说地址，XX小区，李XX！”张敏赶忙在系统中帮大爷查询，可是按照大爷提供的姓名和地址根本查询不到有效信息。张敏说：“大爷，您提供的信息我在系统里查询不到，还有别的地址吗?”，大爷一听嗓门更高了：“说了让你给改了、给改了，还有什么别的地址呀，就这一个！”

大爷的话说的我是一头雾水，电话不给提供，智能卡也没拿来，给提供的地址和姓名在系统中还查询不到，大爷还一直在发脾气。我抬头看看张敏，她依然保持着微笑，不急不躁地一点一点引导着大爷说出更多信息。原来是大爷之前搬过一次家却没过来更改地址办理移机，现在机顶盒出了问题，不能正常收看电视了，给客服打过电话，因为系统地址和现住址不同导致维修人员不能及时过去维修，这次气冲冲地来到营业厅给提供的也是他要修改以后的地址，在原地址没有更改之前系统当然无法查询到大爷提供的信息。

了解了大爷的诉求以后，张敏迅速给大爷把信息更改了，又主动帮大爷联系了维修人员去上门维修。整个业务办理过程中，张敏始终面带微笑、不急不躁。给大爷解决完问题后，张敏笑着对大爷说道：“现在都给您改好啦，维修人员也帮您联系好了，您看这么点小事还让您发这么大脾气，以后再遇到这样的事情您慢慢说，让我们理解了您的要求我们肯定第一时间帮您解决，您看现在我们了解清楚了您的情况，咱这不很快就解决了嘛！”这时大爷的情绪也平复了，大爷对张敏说：“闺女，你不知道，俺也不懂你们这里面的事儿，电视不能看了也没法给修，我该不着急呀，要是都跟你这样有耐心就好了，小姑娘办事很利索，冲着你我再交上两年的电视费！”

客户走后，我问张敏：“碰到客户不分青红皂白就发脾气的时候，你心里也生气吗？”张敏说：“不生气，今天这个大爷还不算是难处理的，这种客户我们几乎每天都能碰到，我们几个‘老人’都习惯 了，遇到着急的客户我们换位思考一下，想客户之所想，急客户之所急，自然就能理解客户的心情了。”我想到刚来营业厅时，何芳经理对我进行上岗培训时也说过：“我们是公司与用户联络的纽带，做为服务岗位，为客户服好务是我们工作的前提与基本，有的客户我们一年也就能见一面，服务如果再做不好，怎么能让客户对我们公司有信心呢，只有我们的服务好了，让客户满意了，才能为公司赢得更多的忠诚客户。”

我心中不禁暗暗佩服，佩服营业厅这些同事们的专业和专注，以及对待客户的耐心和解决问题的高效率。同时我也暗暗下定决心，在以后的工作中，我也要努力向同事们学习，努力提高自身工作技能和水平，细心耐心工作，保证对每位客户都能做到态度和蔼、百问不厌、不急不躁、耐心解释，以饱满的工作热忱和优质的服务换取客户的满意，为我们广电网络事业做出自己应有的贡献。