在山东有线有这么一个部门，您可能只听过她们的声音，却从没见过她们的模样，她们用最甜美的声音，最优质的服务态度给用户提供最好的服务。在这个部门里，她是一名初入茅庐的客服小兵，每一天，都是从打开电脑戴上耳麦，温声细语道一句“您好，山东有线，请问有什么可以帮您？”开始这一天的忙碌。她很庆幸，在她最好的年纪里选择了山东有线。从刚入职时对于客服行业的“一窍不通”到现在掌握基本的呼叫中心日常工作流程，从简单的熟悉业务知识到复杂的应对客户的各种情绪，从每天马不停歇接电话到幕后勤学苦练提高业务知识，客服小兵的每一天，都是充满未知，却很精彩。

每一天，都会遇到各种各样的用户，有声音甜美的女士，有爽朗粗犷的先生，有年迈已高的老大爷，也有一言不合就气势汹汹的用户……虽然每通来电的态度都有不同，但她们一次次保持微笑迎接每一位用户，用热情和专业知识与用户进行沟通，积极地为用户解决问题，做到让每一位用户满意。

国庆假期的一天，她像往常一样等待着用户的来电，电话接通后便传来音乐声，按照流程挂断电话后，同一个手机号码接二连三的呼损，打来第四个电话总算接通了，却听不到任何声音，对方又匆匆挂掉了电话。这时候，她没有因为对方造成的诸多呼损而有情绪，毫不犹豫的给对方回拨了过去，良久，电话终于接通了，对方是个年事已高的老大爷。老大爷笑着说，他是有线电视的忠实用户，听邻居说有线也有网络，就想打电话问一问，可自己的手机是新买的智能手机，不太会用一直打不通电话。从电话里得知，老人因为想念远在外地的儿子，听说可以通过手机视频看见儿子，就去买了一部智能手机，想在家里安装宽带跟孩子视频。在得知老人的需求后，她查到老人的有线电视还有两个月即将到期，便向老人推荐了优惠套餐996，包含两年的有线电视收视费和两年的宽带使用，老人觉得非常划算，当即让她联系客户经理上门办理业务。老人很高兴，一直不断地致谢。当天片区客户经理就去给老人办理了套餐。

本以为事情就这么平静的过去了，中秋节的这天，她又接到了这样一个来电，一位先生让她查询某个地址是否有安装宽带的工单，经过一番询问后得知这是前几天打电话办理996套餐的老人的孩子，他中秋节回家，自己在家的时候，宽带安装人员敲门说上门安装宽带，但他并不知情。在听说父亲办理了996套餐后，他非常生气，以为父亲被骗了，电话里嚷嚷了一通，并且非常生气的挂断了电话。她并没有因为对方的咆哮感到难过，因为她感受到了一位儿子对老父亲的维护和担忧，虽然被误解，她还是拨通了电话尽力安抚用户，简单明了的介绍了套餐，并建议他在老人回家后和老人沟通一下具体情况。没过多久，老人的儿子再次致电，“不好意思，我之前的态度不好，没弄清楚状况就发火，实在很抱歉，我太担心老父亲，他回家后我才知道他是想办理宽带，即使我在外地，他也能通过手机视频经常看看我，还给我看了你们产品的价格，算来真的是很实惠，太感谢你们了，你们的服务我很满意，谢谢。”用户的理解让她很欣慰，所有的不快烟消云散......

在服务过程中，她们经常遇到一些“特殊”“奇葩”的用户，诸多的挑剔，百般的刁难，但她们心存理解与感恩，始终“百问不厌、对答如流、声情并茂”，提供每一次服务。庆幸的是，有些客户会被她们细致周到的服务所感动。她认为作为一名客服员工，最主要的是要学会如何与客户进行沟通，能够及时抓住用户的问题点，在用户抱怨的时候给予最真挚的安抚，以最快的时间解决用户的问题。虽然很多时候也会有很多的委屈，但往往用户的那句对不起，让她觉得很值得，用户的那句谢谢你，你们服务真好，让她觉得很自豪。

为了能够更好的服务用户，她们一直在努力，向公司反馈客户需求，与其他部门同事共同探讨如何给客户带来更美好的体验。得到客户的满意评价后，她们会欣喜若狂，被客户误解，她们虽然心里些许失落，却还是贴心周到的替客户排忧解难，就是这样一群坚强的女生，用自己的努力和真诚，默默的付出。小小客服，大大天地，每当客户从疑虑转为安心，从不满转为欣慰，从一知半解转为清楚明白，工作的意义就会给她带来简单的快乐，从客户一句简单的满意或感谢，得到满满的成就感。

作为客服，要学会冷静的面对客户情绪，不受他们情绪的影响，并学会换位思考，尝试引导客户情绪。总有少数人喜欢无理取闹，但作为客服人员必须永远保持克制并且面带微笑，唯有不断克服，方能客服。服务，不仅是技术活，还是一个很大的心理挑战。

一年过去了，这期间有笑有泪，有苦有甜，有人问她是否后悔从事客服这一行业，她都会坚定并且自豪的说，我不后悔。这一年，她真正了解了自己，培养了良好的心理素质；这一年，她认识了一群有梦想的伙伴，她们相互信任共同成长；这一年，她获得了用户的认可，他们的笑容是她前进的动力。明天又是新的开始，每天都会有不一样的际遇，但她有最真诚的微笑，最好的服务，迎风向前。