我是莱山分公司解甲庄营业部的客户经理张守文，做为一名客户经理，我已经伴随着广电网络走过了十七个春夏秋冬，虽然在这个岗位工作了十七年，但是作为一名新时期的客户经理，我必须从原来的“专业、专一维护”转变为集数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等方面的全业务能手。这些使我倍感压力，同时也让我倍增动力。

　　作为一名客户经理，为用户服务，仅凭一腔热情是远远不够的，最重要的是需要拥有精湛的业务技能。正所谓“工欲善其事，必先利其器”。以前农村用宽带少，我也只会维修电视、抢修光缆，对于宽带的维修、安装一窍不通，但是随着公司宽带业务的发展，农村宽带用户数量的增加，我也必须提高自己的业务水平。于是我就利用业余时间，查电脑，翻资料，虚心向其他年轻的同事请教，每当营业部其他客户经理遇到棘手的故障，我总要记下解决方法，当自己遇到类似故障时，也能触类旁通；针对宽带的一些常见故障，我就下班回家利用家中的宽带设备反复试验，寻求排除故障的最终佳方案。记得有一天中午，接到一个用户的报修电话说在家炒股票，眼看马上股票要开盘了，可是交易软件登录不上，交易不成可怎么办，让我赶紧上门看看。听着电话里头急切的声音，我二话没说，赶紧放下手中的午饭就赶到了用户家，到家检查一看是键盘上的数字键关闭了，按了一下键盘的NmLk键解决问题。这让用户很是感动，并连声感谢说我们有线电视服务好技术高。其实这些都是一些小问题，但是用户却觉得我们帮了他们的大忙。我想我们的用户既然选择了我公司的电视、宽带，他所看重的是山东有线的售后服务能不能跟的上，我们的客户经理能不能在最短时间内，为用户安装、调试好终端设备；当用户的电视、宽带出现故障，我们在接到报修电话上门后，能否在第一时间找出故障点，排除故障、解除问题。而这一切，正是需要我们日常的学习和积累，而不只是停留在“只求懂，不求精”。

　　除了精湛的业务技能外，日常的营销工作也是我们必备的技能。我们客户经理的工作每天都是在用户家中安装、维修和在去下一个用户家的路上，有的客户经理可能会觉得这些工作已经让我们疲于奔命哪还有时间去营销、去宣传，但是我想说，宣传、营销不需要刻意而为，我们每一次在村里与村民拉呱，我们每到一位用户家里维修安装都是我们宣传营销的好机会。解甲庄是乡镇营业部，没有新开楼盘，没有大型厂企，用我们自己的话说，营业部的新增任务都是一点一点抠出来的。在今年五一林家疃社区活动现场，我在到用户家送电视的途中，听到有几个村民在讨论宽带的问题，我就立即上前询问，一打听才知道这几个人在村外养猪，因为距离相对较远，找了几家运营商都不给安，于是我就跟着他们去看了看，去了以后才发现确实离村较远，安装难度大，需要重新立杆，不仅成本高而且施工难度大，但是这边有6户养猪的居民家里都没有宽带，为了他们能看上电视，用上宽带，我挨家挨户的去做工作，叫着想安宽带的两户居民一起做工作，最终养猪这6家全部决定安装咱们广电两年电视加宽带组合套餐。

　　多跟用户沟通、交流能让我们发现发展业务的良机，同时也能让我们与用户交上朋友，及时掌握用户的信息便于日常的续费管理。在我管理的网格片区有电视用户2152户，宽带用户484户，虽说现在竞争很激烈，可我的片区续费率依旧能达到90.58%。解甲河有位用户6月24号电视费到期，我先是给他打电话催费，电话里就跟我说到期就不用了，让我把机顶盒拿走。当天晚上我又上门催费，用户说：“我们平时在家电视也不怎么看，看也就看个烟台、齐鲁台，给那么多台也看不过来，每年还得交那么多钱，不如办个移动的，还免费送个网盒。”我赶紧跟用户解释，移动的网络盒看不了本地台，而且我们有线也有网络，两年960，电视随便看，网络随便用。用户说考虑考虑，于是第二天一大早，我就带着我们的网络设备去了用户家里，我跟用户说“我们有个政策是先尝后买，宽带你先用着，试试好不好用，好用咱就用，不好用再说，反正你家的电视24号才到期，要是不好用等到期了我一起来把设备拿走就行了”。结果还没到24号用户就主动给我打电话说要把电视费交上，并且把宽带费也一起交上，说我们的服务太周到，太为用户着想了。有时候别人问我是怎样保证续费率的，我想了想其实也真没有什么秘诀，关键是得和用户交朋友，到用户家里，不能高高在上，不能趾高气昂，有时递上一支烟,开上一句玩笑,从隔阂到熟悉，没有秘诀，对人热情一点，说话温柔一点，笑容多一点，腿勤快一点，多用点心，别怕遭白眼,别怕听埋怨,有时为了收上一户费,我上用户家里得好几趟,实在不行就找用户的邻居和亲戚一起做工作，也有的时侯为了等用户下班缴纳有线电视费得等到晚上10：00多。在我做客户经理的17年时间里，用户基本上说上名字我都能知道在哪住，家里几口人，经济收入情况，知道用户什么时间在家，什么时间上门收费合适，最终用户总会被打动。

　　做客户经理就要想用户之所想，急用户之所急，时刻把用户放在心中，想方设法帮他们解决实际困难，用户最讲实惠，不需要跟他们去讲大道理，而是设身处地的为他们解决问题。因为我的辖区主要在农村，用户老龄化比较严重，看电视成了老人们消磨时间的唯一方式。可是老人年岁大了，经常按错遥控器电视无信号，其实维修特别简单上门转个视频就行了，可是老人就是不会，多的时候一个月去老人家里5、6次，老人最后自己都不好意思了，可我从来没有厌烦，我总说没事大爷，这是我的工作，您就把我当成是您的儿子，指使儿子有什么不好意思的，只管叫我就行了，平时在维修过程也帮助老人干一些力所能及的活，老人感动了，总会在街头巷尾聊天时说起这些事。一来二去，口口相传，村里其他村民对我也加深了印象，增加了好感，时间一长，到了这个村就和回家自己家一样，开展起工作来也方便了许多。也正是这些微不足道的小事在群众心里一点点树立了我们山东有线的品牌。

　　客户经理，成天风里来，雨里去，从白天到黑夜，从杆上到杆下，三伏天汗流浃背，大冬天风雪无阻，有人说科比见得是凌晨三点的篮球场，我想我们见的是凌晨零点的光缆。今年7月13号，晚上七点多，刚从用户家中催费回来，饭还没来得及吃，却突然接到单位电话，辖区姜家疃村十多户群众反应有线电视出现异常无信号，许多用户正在家里看北京卫视热播的《我的前半生》电视还没演完，突然没有信号了，用户着急，我们也急，因不知道具体原因出在哪里，我们只能到现场逐段排查，最终发现我们的电缆被卡车撞断，于是来不及吃饭便展开了紧急抢修，炎炎夏日村里蚊虫也多，用不了一会儿身上被蚊子叮了一片，附近群众也主动到现场为我们打起了手电筒，有的用户回家给我们拿花露水，经过两个多小时的紧急抢修，信号终于恢复。但是为确保所有用户信号都已经恢复，我仍根据报修信息，挨家挨户地去为用户说明原因并为其将机顶盒调试好。

　　我们的领导和同行们或许都深有感触，我们的工作一个字就可以概括：忙。从白天到黑夜，从农村到城市，说实话，我也曾经消极过，也曾牢骚过，但是每当用户打来电话，我总是第一时间出现在用户家中，因为我知道这是用户需要我，这是用户对咱们山东有线的信任，而我付出的每一滴汗水也终将融入广电网络事业发展的海洋。我们这个职业就像是“消防员”，哪里需要哪里冲，没有固定的休息时间，只要有故障，随时出发，但是我对自己的付出无怨无悔，因为我是山东有线的一份子。