诚心服务 感化用户 

——阳谷分公司七级代管员经验分享 

　　七级镇在数字电视整转完成后，总用户达到6千余户，数字电视用户数占全镇总户数的60%多。近年来，由于其他电信网络运营商逐步开通视频传输业务，使用网络机顶盒、IP电视用户成上升趋势，加之“小耳朵”也有所抬头，到目前为止，七级有线电视欠停用户达1200多户。这些用户是我们多年来辛辛苦苦发展起来的，用户流失就像自己养大的孩子被别人抱走一样的心如刀割。痛定思痛后，我认为面对当前市场形势，当务之急必须改变以前的观念，“坐等靠”的思想必须要改变，发牢骚、抱怨起不到任何作用，只会一败到底。该怎么做？没有退路！只有面对现实，解放思想,转变观念,迎接挑战，积极整改,踏踏实实把工作做好。经过我们的努力，取得了较好的效果，去年至今数字电视续费率和宽带续费率始终保持在85%以上，数字电视流失率在全县排名第二名。对于提高用户续费率，提升用户黏性度，我分享以下经验： 

　　一、发展宽带捆绑有线用户。公司开展宽带业务，让我们有了与其他运营商竞争的资本，各兄弟乡镇争先恐后的发展广电宽带业务。我镇也不例外，加大了对有线电视和宽带的宣传力度，只有占领市场才有饭吃，哪怕村里只有一户需要开通宽带，我们也会使用皮线光缆临时开通。通过宽带与数字电视的捆绑，增加用户对我们的依赖度，提高数字电视续费率。 

　　二、入村收费方便用户。模拟信号更换数字信号时，七级没有集中同一时段进行数字电视整转，我们逐村入户进行全村整转，做好整转登记。现在收费是按村庄集中到期的时间，提前进村上门收费，通过村委广播提前通知，利用清晨村民都在家的时间段集中收费，一般交费率都达到80%以上，部分未交费的原因是出门在外、家中暂时无人住，对于这些用户利用入村维修的时间，多次上门进行询问。入户催费是最原始，但也是最有效的办法，通过进村入户收费，方便了用户，解决了大多数用户因农忙没有空闲去镇驻地交费的难题，进村入户及时对欠费停机户催交，避免用户因长时间不看电视而丧失对有线电视的依赖性。 

　　三、做好服务感化用户。我们所做的工作就是服务，服务提升了，用户就满意，用户才会相信我们，继续使用我们的业务。因此面对竞争，要想留住用户，就要比别的运营商服务的更亲民、更细致，基础的维修服务必须严格到位，向用户承诺的事情必须严格办到，换位思考、切实站在用户的角度去办事情，才能把服务做好。有的村民说：“我没有线电视也能看电视也有直播。”我向他讲：“能看电视不假，信号不行的时候，有人帮你修吗？但我们能修，什么时候喊什么时候到。”这就是我们的优势，用服务换取用户的信任。有人反映信号不好的，马上派人去维修，虽然农村故障修复时限是24小时，我们尽力做到当天的故障当天修复，做到维修及时，不让用户抱怨，我镇几乎未出现过用户投诉。 

　　四、节点地推强宣传。用传统赶庙会的时机进行业务和惠民政策宣传，通过悬挂横幅、设置宣传展板、开展业务咨询服务、发放宣传资料、解读惠民政策等方式，向参加庙会的群众广泛宣传广电业务、拉动感情、介绍惠民政策、扶贫及敬老事业等，竭力提高用户对各项惠民政策的知晓度。有时在集市上，用户遇到我们就会反映一些问题，这时营业员就会记录下来，需要服务提升的自身进行提升，需要维修的运维人员进行上门服务，现在办理的争取第一时间为用户安装。 

　　虽然前期取得一定的成绩，今年的任务将更加艰巨，面临的困难和挑战会更大，工作更加繁琐。但我将把过去的成绩，作为新的工作起点，继续发扬吃苦耐劳、不屈不挠的工作精神，以更高的标准严格要求自己，虚心学习其他乡镇的先进经验，高质高效的完成各项工作任务，绝不辜负市县公司对我的支持和信任，为公司快速，高效，稳健发展做出应有的贡献。