为更好地服务用户，东城事业部营业厅服务人员每日以微笑相迎，以暖心相待，以让用户满意相送为己任。因此，做好阳光心态的建设是非常重要的。

　　“哈哈，今天咱们一起来玩一个叫做'说真话的替身'的游戏，咱们将八人分为两组，每组四人。每组其中两人分别扮演营业员与用户的角色，进行日常的工作交流。另外两人站在他们的身后方作为'替身'，每当'替身'们感觉到自己的'主角'表达言不由衷的时候，就要果断喊停，然后将'主角'们想说而未说出口的话表达出来。游戏规则大家清楚了，咱们就开始吧！”这就是夕会上正在进行中的心理减压小活动，丰富工作之余的时光，排解有碍服务的负能量。

　　一阵阵笑声响起，大家尽情地发挥自己的想象与才智，完成了有趣而又真实的两组对话。大家深感这是一个很好地培养了“共情心理”的小游戏，通过参与不同的角色扮演，将平日里隐藏的“潜台词”暴露出来，也能够站在另一个角度上体会用户的处境与不易。

　　真实的了解才能保证有效的沟通，笑声驱散了压力，也更加能体会到用户的焦急与难处。与用户高效婉转的沟通是门永不止步的艺术，我们唯有不断的克己、学习、思考。提高服务水平，改善服务质量，为山东有线的优质服务更添光彩。