语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发矛盾，也能带来和谐。语言的对立面在我们服务行业中特点尤为明显。

　　当贬低、损毁或令人泄气的语言在企业里流行时，那么降低的不只是员工的热情，更严重的是服务质量的降低。然而服务的降低必将导致用户的流失，从而减少企业收益，收益降低直接导致员工福利减少，员工心中不满，进一步恶性循环，其后果可想而知。然而当一开始便是积极向上的语言在给员工鼓劲儿，最终的结果肯定是企业和员工都会越来越好，正能量越来越多。

　　在与客户交谈中或谈论客户时，我们的语言都应充满尊敬和关爱，因为此时面对或花费精力谈及的客户对我们而言是肯定是重要的。如果把此刻面对的客户当做一位“贵宾”来对待，那我们的行为举止将会更加规范，客户感受到了被尊敬、被重视的待遇，那么原本愤怒的人也会安静下来，客户也会变得理解我们，从而达到你的业务目的。

　　每个员工都应争当“语言标兵”。当一位客户来营业厅咨询问题，恰好你也在营业厅，但你又不是营业员，这时你回答“这不归我管！”的效果和回答“让我帮您找一位更比我更专业的人来帮助您！”效果是截然不同的。前一句可能就会引发和用户之间的矛盾，可能还需要营业员或者经理出面来处理后续一些麻烦；而后一句就让用户感觉我们做的一切都是站在用户的角度考虑问题，一切都是为了客户。因此，无论是谁在与用户交流的时候，都应注意自己的语言，用最恰当的用词来给用户带来最好的服务体验。

　　由此看来，在服务和工作中，语言是把双刃剑。我们需怀着一颗善良、感恩的心，发掘语言的魅力，创造好的工作氛围，更好的为客户提供服务体验才是我们应该学习的。