每年一度的有线续费工作已经开始了。为了保证广大用户能及时清晰得看到我们的节目,大家开始了日以继夜的收费工作。这个时候,对于我们有线人来说,收费工作是所有工作的重中之重,大家三人一组,两人一帮,手持到期用户名单进楼入户,采用上门服务和街边辅助收费相结合的办法,因地制宜,展开了有效的续费工作。
登门收费,对于有线人已经不是什么新鲜事了,每年的续费期,我们都会自觉得统一着装,胸挂工作证,热情的敲开每一个用户的家门,脸上展现着微笑,“您好,我们是山东有线,您的有线电视到期了,如果方便请您交纳一下有线费。”这样的话,我们不知道重复了多少次,挨门挨户的走不知爬了有多少层,白天晚上交替重复着。而这其中有理解支持我们工作的,而同时也面对过许多次的冷眼。
我们网络部负责北山小区的收费工作,在续费期正碰上前段时间有人冒充燃气人员到用户家推销产品,使一部分人损失了钱财,大家对我们也有许多不信任。进门入户时,我们时常也碰到这样的情况:“你们真的是有线的?”“你们确定不会骗人?”“我们被骗过,还是我们自己再去营业厅确认一下吧”,面对这么多的质疑,我们没有退缩,也没有气馁,尽量用我们的耐心和诚心与用户沟通,打消他们的疑虑,“您看,这是我们的证件,还有我们的贴心服务,如果您有任何的疑问,可以拨打我们的服务热线,当然,我们这样做也是为了方便用户,免除你们的奔波劳累,所以尽管可以不用担心。”在解释的同时, 我们还细心的询问用户使用过程中所遇到的问题,当场能解决的,我们都义不容辞,不能当场解决的,我们及时反馈到维修人员的手中,以解决他们的疑惑,而用户在听到解释后,也一切释然,爽快的将费用交到我们的手中。
每一次收费,哪怕只有一分钱,也不论该交不该交,或许只是面对了一个难看的脸色、一个冰冷的表情,你一定不高兴;而对于我们有线人,这是一项服务性工作,不是强制性收费,更不是治人性质的收费。当我们有了准确的定位,才能耐心、细心、诚心地为有线电视用户解疑答惑,赢得用户对交费的理解、认可和支持。最终做到能愿意交费、主动交费。