“集思广益”、“群策群力”、“团结就是力量”、“三个臭皮匠赛过诸葛亮”……这些凝聚着老祖宗智慧的古语在客户服务部得到了充分的体现，客服部经常利用例会时间，大家交流经验，相互学习，共同进步，将大家在工作中遇到的开心事一起分享，棘手事一起分担，疑问事一起分析。

　　这次例会，经理给大家出的题目是：如何提升电话服务技巧。

　　经过一周的准备，大家都提出了自己的想法和建议，经过热烈的研究讨论后，我们整理总结了如下几点技巧，以供大家参考：

　　1、控制情绪。在接听每一通电话之前，一定要控制好自己的情绪，稳定好自己的心情，不要将任何私人感情，带入工作中。

　　2、端正心态。因为我们是代表公司在为客户服务，我们所做的一切，都代表着公司的态度，所以，我们要认真接好每一通电话，要用心对待每一位客户，要无愧于公司，无愧于客户，无愧于我们自己。

　　3、做好通话准备。如果碰到一位脾气暴躁的客户，要理解客户，并明白客户指责的并不是自己，他只是在发泄自己心中的不快。这时，我们需要做的就是倾听，在不违反自己原则、公司利益的情况下可以选择性地附和，等他气消了，再提出解决方法。如果当时不能解决，可以跟客户说去给他联系处理，稍后再回复。我们有许多这样的例子，客户打过来的第一个电话有着滔天怒火，怎么也解释不通，自己怒气冲冲挂断了电话，过一阵子，他再打过来，却又跟换了一个人似地，脾气好得很。等客户气消了，平和了，我们再设身处地为他解决故障，这时候，客户反而会连声道谢。

　　4、控制通话时间。客服部的服务对象是全县5、6万的有线客户，内容涉及电视、宽带、双向、咨询等。故障处理也比较复杂，如告诉客户转换视频一般都要五分钟以上，有时候碰到口齿不清又耳背的老人家，那就更要需要时间了去仔细问询、处理了。由于服务对象数量之巨、服务范围之广、服务内容之杂，导致有客户反映客服电话经常不畅通。针对这个情况，我们提出了一个解决方法：“长话短说”。压缩通话时间，禁止跟客户讲业务以外的事情，并引导客户只谈跟业务相关的话题。这样，我们就能确保尽快地处理故障，尽可能多地接听电话，保持客服电话随时畅通。