下午上班，推门进来一大爷。我起身询问大爷何事，大爷问我电视正常缴费后，怎么不能观看？我告知大爷具体的情况我们可以到营业厅去查询系统，若还是不能观看，我们会派维修人员前去予以解决。可是大爷根本听不进去我的解释。在不能看这个问题上来回重复，一直在说系统是人操作的，我交了钱，为什么不能立即看上电视？我将可能出现的几种情况，一一向大爷阐述，一遍又一遍，大爷还是不能理解，我安排大爷喝杯水，坐下来慢慢说。在听到大爷的阐述时，我闻到了老人身上的酒味，我便更加理解大爷对我们的“不依不饶”。我再次询问大爷现在的电视是否能够正常收看了，大爷说可以看了，我就是把这个事儿给你们说明白，说完了，我心里就舒服多了。别人让我代缴了费用，电视却不能看，你说这算怎么回事。刚才还对大爷的“置气”不能理解，可当我再次打量眼前的这位老人时，戴着墨镜，拄着拐杖，我突然发现这个脾气倔倔的老头还挺可爱。老人有时候就像个孩子，是需要哄的。随后，我将老人搀扶着送出门外，告诉大爷，今后我们肯定会让您满意、舒心的看上电视，有什么问题，您直接告诉我，我一定帮您解决，大爷很满意的离开了我的视线。

　　人与人之间，需要倾听和沟通，我们和用户之间更需要理解和包容，这就是我们服务的宗旨，我们不应该把它当成一句口号，更应该付诸于实际工作中。就像这位老人，他可以之身前来告诉我们他的不满，实际上是在给我们提意见，让我们在今后的服务中更加提高和完善，这样一位老人，不仅仅是我们的用户更是我们的贵人，我们难道不应该用最优质的服务去温暖用户的心灵吗？