让用户听的到“内心的微笑”

　　——安丘分公司客户呼叫中心话务员 李兵

　　李兵，作为山东有线一名基层客服话务人员，她在平凡的岗位上用实际行动践行着“专业品质，卓越服务”的企业理念，通过“无形窗口”树立广电网络良好形象。今年以来，她的人工接通率、服务优质率等主要指标在安丘甚至整个潍坊分公司都名列前茅。

　　一、不断充实完善自己，提升服务素质

　　多听、多练、多问、多记”，是李兵日常工作的真实写照，而被她用来替换化妆包的笔记本就是最佳佐证，这种用来记录各类信息的笔记本，她已“积累”了30多本……她从用户收视基本故障、常见问题等基础业务入手，查阅相关资料，学懂弄通之后，再去了解增值业务方面需要掌握的新业务、新话术。为拓宽自己的知识面，她又掌握了《心理学》、《服务技巧》《服务创新理念》等知识，重点加强对日常各种投诉报告的研究，不断提高自己的从业务水平和服务技巧。随着96123系统的全面落地，新系统、新标准对客服话务工作提出了更高要求，她结合工作实际，深入到各营业部进行调研，掌握业务知识与市场拓展的第一手资料，虚心向别人请教，征求用户意见建议，收到较好效果，确保了业务增加后相应服务的跟进和质量的提高。她还经常加强与其他县市区同事的沟通联系，熟悉掌握移动BOSS系统操作流程，为加快协同业务的发展提供保障。

　　二、用心沟通换位思考，为用户排忧解难

　　自从事客服工作以来，她用心为客户排忧解难，站在用户的角度上思考处理问题，认真执行“首问负责制”，保证在24小时内答复处理客户的每一件咨询与投诉。坚持“每诉必录”，建立了特殊客户名单，对经常反馈意见建议的用户坚持定期回访，主动服务，提升用户感知。对不同时期的投诉热点问题认真分析总结，提前做好服务预案。随着公司宽带用户的不断增加，如何搞好后续服务成为呼叫中心的重要课题，为彻底解决服务短板，针对用户集中反映宽带网速慢、打不开网页、掉线等问题，她白天受理投诉，晚上利用业余时间和维修人员在上网忙时深入用户家中查找问题，并指导用户上网时正确提高上网速率。通过上门，她对用户端网络故障现象汇总，提出整改意见建议，会同公司运维部门制订故障解决方案，切实为用户排忧解难。今年以来，她根据业务登记，每月选取部分针对性和代表性强的来电用户，主动深入到260个用户家中开展走访，对收集到问题原因进行深入分析，督办一线装维部门的修障、装机环节，保证了在承诺时限内完成服务，提高了用户满意度。

　　三、工作上尽善尽美，奉献永无止境

　　为把工作提升到更高层次，李兵注重收集典型录音，反复听取，总结出好的做法，举一反三，再和同事们采取模拟演练、组织汉字输入比赛、普通话比赛等适应性培训，不断改进服务。话务员工作是枯燥而乏味的，每天上千次的重复问候、重复动作、地址搜索、信息查找、工单派发。而这“简单而反复”的工作，在李兵的心中却有着非凡的价值：“有时候，一条信息可以挽回一个用户；有时候，一条信息可以做成一笔业务。这时，她觉得自己不再只是一个简单的话务员，而是一个战斗在一线的营销员。李兵坚持对投诉用户、故障申告用户及有意退网用户进行100%的回访，在回访用户的同时主动介绍近期公司开展的新业务及优惠政策，全面征求用户意见，加强了用户与企业之间的沟通，挽回了许多离网户，预约完成了多笔增值业务。同时，她根据用户咨询意见建议，了解总结出市场需求，积极与市场部沟通，参与制定更加切合用户需求的营销资费实施方案，积极为公司市场发展献计献策，为企业发展贡献了自己的力量。