用心用情传递有线最美和声

　　——安丘分公司客服呼叫中心话务员孙明芳

　　孙明芳系安丘分公司客服呼叫中心一名普通话务员，工作中她坚持“立足本岗、至诚服务”，用勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德践行着自己的承诺，逐步成长为潍坊广电网络话务员队伍中的“佼佼者”。

　　善于发现、乐于总结，建立良好沟通交流氛围

　　与用户沟通的过程中，她用心捕捉用户的声态变化，随时调整自己的表达方式和表述内容。例如，不少客户就喜欢跟朋友一样的“聊天”氛围，为了拉近与客户的距离，她一改标准的服务用语模式，用地方话拉家常，增强了服务的信任感、亲切感和亲和力，创造出了话后成功率90%的高水平。有的用户则更喜欢“官方语言”式的沟通，她就根据需要迅速转换。经过历练，她做到了在开场前10秒钟内即明确该以什么样的方式与用户沟通，进而营造出一个个良性的互动氛围。与客户建立起信任关系后，她又充分发挥手机和新媒体（微信、QQ等）的优势，使客户得以通过多种渠道了解到有线最新的高清、宽带业务产品和促销活动，进而形成了客户关系链条，由口碑效应联络起更大的用户关系圈子。今年以来，孙明芳共电话服务客户15000多次，电话接通量在公司排名第一，服务满意率达到99.8%，实现了零投诉，并成功推介销售宽带150户，宣传订购高清畅享馆用户280户，推动电视机销售86台。

　　心系大局，乐于分享，时时处处发挥模范带头作用

　　孙明芳有着浓厚的团队意识，乐于分享成为她的行事习惯和做事网格，作为话务战线上的“老骨干”，她努力搞好“传帮带”，诚心帮助其他同事迅速固化业务技能，尤其是对新加入团队的员工，总是主动帮助她们尽快找到适合自己的工作方法。互联网时代引发的市场竞争改变了过去话务员那种传统接线模式，需要话务员在为用户解疑释惑的同时还要具备一定的营销能力。在电话营销过程中，她通过自己的实践和总结，根据用户年龄层次和节目类别不同，把公司制订的各种节目资费套餐分为不同种类，建立了自己独特的记忆模式，归结出了《付费节目包定向推介宝典》，向团队贡献了“销售自己沟通法”等销售经验，而对于核实资源信息这项基本功，她总结出了诸如关键字查询法、空格查询法、关联字查询法、别字替换法等多种技巧，不仅使自己在工作中得心应手，更使得团队的每一位成员从中受益匪浅，帮助整个话务团队在增值业务营销业绩上有了大的提升。

　　严格要求，自我约束，展现广电话务员良好社会形象

　　孙明芳时时处处严格要求自己，每天在班10小时，每小时服务12—14位客户，每2小时安排一次小休，保证精力充足和服务水平的一致性。公司全员绩效考核任务下达后，她以终为始，将全月目标细分到每一天的每个时段，从销售成功目标倒推出销售订单量和接应话务量，依据月度每天话务结构和分布规律设计编排好不同的销售侧重和相应的话术方法，保证了持续高效的销售水平。96123在安丘落地后，她利用一切可以利用的时间，短时间熟练掌握了各县市区分公司的业务办理流程和套餐活动内容，及时调整自己的心态，分辨各地方言，缩小用户来电等待时间，规范服务用语，努力让来电的用户都能得到百分之百的满意解答。集中续费期期间，晚上接到其他县市区的电话非常多，用户费用到期时间大都在晚上12点，寿光一个用户因晚上看电视突然停了信号打来电话抱怨谩骂，她坚守从业底线，不与用户争辩是非，而是给予耐心地倾听、引导和劝解，最终查出是费用问题，立即为该用户开通了预授权的权限，感动了用户，也将许多矛盾和问题化解在了萌芽状态。