当用户来电询问：“机顶盒为何出现智能卡故障？”面对同一种故障，不同的客服代表受理后却出现了两种截然不同的结果，一种是用户表示感谢后满意地挂断了电话；另一种是用户转而气愤甚至要投拆。反差为何如此之大呢？

　　孔子说：“言不顺，则事不成。”这就说明了语言的重要性，语言的好坏直接影响到事情的成败。沟通能力的高低直接影响到用户的满意度，因此服务人员需要持续不断地提高沟通能力。

　　有人说要想提升沟通能力就要学心理学，只有掌握了人的心理，沟通就事半功倍了；也有人说，沟通能力要靠时间的累积，时间长了能力自然就有了；更有人说“用户是上帝”，我们跟着用户的思想说话，无需太多说话技巧就能让用户满意……然而，我认为最重要的是我们要运用换位思考，要让用户感受到我们为他们解决问题的真诚。在一次培训会上老师说：“我们站在用户的角度考虑问题，要换位思考，了解用户所需，抱着为用户解决问题的决心去工作，这样服务才能做得越来越好。”当时听到这句话时，我有一种茅塞顿开的感觉。为何客户投诉总是那几个人？为何得到用户表扬的总是那几个人？为何有些人面对话务工作总是力不从心？我想这都取决于服务意识的差异，取决于能不能运用换位思考的逻辑思维来面对用户。

　　一个具备熟练业务能力的客服代表，可能会因为服务意识不够强烈，而导致工作做得不尽人意；反之，有些客服代表也许业务能力并不是名列前茅，但强烈的服务意识让她们热情、周到、主动地站在用户的立场上为用户解决问题，最终赢得了用户的信任和赞扬。在和用户沟通时，我们都必须换位思考，用心和用户交流，用亲情化的服务品质去感染每一位用户。