一滴水，可以闪耀太阳的光辉；一盏灯，可以照亮前行的方向；一根标杆，可以把奉献与索取丈量……

　　郑传琦现系大汶河营业部担山辖区负责人，他自广校毕业后投身有线事业，利用自己所学的专业知识走千家门、串万家户，冬天一身雪、夏天一身汗，无怨无悔，倾情奉献，业绩和作风被树为安丘分公司基层一线员工的标杆。

　　抓住用户——标杆就是“连心桥”

　　用户报修电话就是命令。酷署严寒、四季交替，郑传琦每天都会在自己负责的网格巡视，走村入户、奔波忙碌，只要是有线电视和广电宽带方面的事儿，安装调试、维修维护、雷雨防控、便民服务……用户一个电话郑传琦就能短时间内到达现场帮助解决。他始终坚持与辖区内用户保持“亲密接触”，通过“面对面”的直线式沟通，提供“一对一”亲情化、贴近化的指导帮助。

　　“服务是什么？服务就是用心为客户办事，想用客户所想，急客户所急，如果有了这样的服务，想掉户都难。”郑传琦对用户服务有着自己的认识，他是这么说的，也是这么做的。夏季一个炎热的中午，郑传琦刚吃过午饭，手机响了，对方说家中信号有问题，要求立即给予维修。本来已经忙了一上午的郑传琦刚要休息，可一想到用户焦急的情形，于是他立刻驱车直奔用户家中，不到五分钟，他就出现在用户家门口，用户开门的时候惊诧的说了句：“这么快？”郑传琦问明原因后得知，用户其实是想把电视挪到另一个屋里，电视信号并没问题。他二话没说，用钉子把线沿着墙角钉得笔直，不一会儿就完工了，汗水却湿透了衣背。用户看到后面带愧疚的连连说道：“服务真好，服务真好，谢谢你们！”有一年寒风刺骨的冬天，安丘城区西关村没有了信号，一个报修电话打过来，郑传琦立即带好工具直奔现场。到达现场他迅速爬上架空的线杆：测信号，更换设备，调试信号……等修完下来时，双脚几乎失去了知觉。而这时想着用户一家人围坐在暖和的屋子里，看着热播的电视剧时，他的寒冷顿时无踪无影。为拉近用户距离，他把公司印发的面向用户的内刊当作与用户沟通联系的桥梁和纽带，踩着厚厚的积雪，深一脚浅一脚地挨家挨户敲门送报，说明来意，介绍公司工作动态，宣传工作业务资讯，征求用户意见建议，推广付费节目、高清宽带、惠民电视机等增值业务。共征求用户对公司发展、基层营业部服务等工作意见和建议近240人次，收集整理主要建议20多条，为用户解决实际困难近180余件。同时，他把收集的建议汇总提炼成“金点子”提报给公司研究，有5条“金点子”纳入公司决策范畴并付诸实施，为公司发展贡献了力量。

　　善学精研——标杆就是“好专家”

　　繁忙的工作让郑传琦用于支配自己生活的时间很少，可只要一有空余时间，他就会拿起有线业务技术方面的书籍，认真汲取其中的营养。刚参加工作时，他通过很快熟练掌握了数字场强仪的用法，用设备对付了不少线路故障问题。随着数字标清、高清机顶盒的广泛普及，他又买来机顶盒维修方面的书籍，边学习边琢磨边实践，工作中他亲手为用户免费维修机顶盒100余台，既缩短了用户的等待时间，又为用户节省了一笔开支，也提高了公司的形象。2014年安丘分公司全面发展广电宽带，宽带业务技术对任何一名员工来讲是新生事物，他发挥自己聪明好学的特点，在技能培训中总是第一个看懂、第一个学会、第一个熟练实践应用。通过学习，他在潍坊广电组织的业务考试中曾经得过二等奖。上级公司组织的企业文化知识和业务技能考试，他也以全满分的表现展示了自己的素质和能力。虽然自己是“全能战士”，但他心系大局，努力搞好“传、帮、带”，他一有机会就把自己业务运维中的经验教训、心得体会发到内部网上供一线员工们学习借鉴，有些同事向他咨询技术难题时，他总是耐心细致地讲解、手把手的教授，帮助这些员工提高了业务水平。

　　“基础业务要不断巩固，靠技术，增值业务要去开拓，也要靠技术。”郑传琦这句话常挂在嘴边，他认为只有自己专业了，才能够更好的为用户服务，取得用户的信任和认可。担山辖区马家小庄村有一用户电视经常出现“区域不正确”或“马赛克、无信号”的现象，包片的运维员修修停停、停停修修，一直没有彻底给予解决。郑传琦了解情况后，立即带上仪器来到用户家里，经测量发现：“高端信号质量、强度基本正常，可是低端质量差、强度低而且不稳定。”他凭借自己的业务知识和维修经验，判定造成低端信号劣化的原因主要是劣质电缆、分支分配器、接头氧化、短路、阻抗失配几种，于是他扛着梯子一路检查至放大器处，问题终于水落石出：原来是四根—5线直接拧在了一起。郑传琦松了一口气，肯定是它的原因！他迅速换上分支，故障宣布排除！回来后他立即将此案例整理成业务交流材料，上传至《安丘广电网》内部版块，提供给所有同事们分享，几个小时的点击率就达300多条。

　　勇挑重担——标杆就是“冲锋兵”

　　2013年1月，郑传琦响应公司号召，积极报名下基层、到农村，承担起了担山辖区有线用户发展之责。面对陌生的同事、环境、用户，他从头开始，脚踏实地，一步一个脚印干事创业。只要有急难险重任务，他总是身先士卒，冲锋在前，与营业部的同事一道，找原因，想点子，努力寻找破解办法。角色变了，变化的是工作环境及对业务的游刃有余，不变的依然是勤勤恳恳、认真负责的工作态度。他利用多年的工作经验，制定了团队严格的规章制度，做到赏罚分明。第一，要求运维员没事不准呆在营业部里，全部下村入户，与用户打成一片，挖掘新的资源。第二，明确服务响应时间，接到报修、安装电话后第一时间赶到现场，尽快解决问题，提高工作效率，提升有线形象。第三，对于未交费用户，要求员工积极上门催收，并采取已有的人脉关系、拉家常、帮干活的方式，用真诚感动用户。第四，以身作则，亲力亲为。凡是要求员工做到的，自己必先为之，促进了团队的和谐，提高了战斗力。

　　由于担山辖区过去有些村线路陈旧老化，有的电缆缠在树上，有的垂到地上，造成了信号极不稳定，不但增加了用户的怨气，也增加了维修人员的工作量。于是郑传琦自己掏钱买来梯子，和同事们一起，一个村一个村、一条线一条线的整理，一个多月的时间整理了十多个村，尽管郑传琦累的轻了十多斤，脸晒成了古铜色，但这些基础网改造后，故障率少了，员工们把更多的精力投入到了动员用户续费回收和增值业务发展上，不仅提升了营业部的各项指标，还带动了增值业务的发展。同时，他组织员工认真进行实地测量，准确细致地绘制基础网络电子地图，并反复进行校对，打印了纸质版，一村一图，每个户、每条路、每条线、每个点都标识非常清晰，为下步故障排查维修和有计划的整改提供了第一手资料。在整线的过程中他不忘宣传推广自身业务，利用村里的大喇叭反复宣传公司产品和优惠政策，有时吆喝起来就是一上午，出现一定效果后，他又带领同事一户一户的敲门，发放宣传页和联系卡，让山东有线这个品牌始终在老百姓的心目中持续保持热度，也为辖区经营创收创造了必要条件。2014年，郑传琦负责的担山辖区用户续费率由过去的排名倒数，年度考核上升到公司前列，业绩上升之明显，让领导和同事们刮目相看。他个人也在年度考核中超额完成全年任务，续费率排名全公司第一位。

　　“成绩是属于过去的，未来才是我们所期望的，在以后的道路上，做好做细做实每一件小事，才能在山东有线的道路上留下属于自己的印记！”郑传琦一句铿锵有力的话语，道出了坚守在基层的一线员工应有的素质和形象。