人们常说：赠人玫瑰，手有余香。我却觉得“唇动齿开，话香四溢”更贴切的道出了青州有线呼叫中心话务员的重要性。我们赠与用户的不亚于艳丽玫瑰，通过话机而给用户解答了的困惑更似雨后彩虹般令人心旷神怡！

　　那么如何利用我们的工作特点来留住用户呢？挑战性确实不小。我们工作的特殊性，不能与用户面对面直接交流，看不到对方的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过用户瞬息万变的声音来捕捉每一位的心理和语言要求，只有发自内心的尊重每一位用户，才会让用户对我们产生好感，赢得信任，才会耐心的听从我们的咨询、引导。

　　语生和气，才能心生信任。怎样用我们的热情来感染每一位用户？我想从工作经验和体会来说一下。

　　首先，要调整好自己的心态，秉承用户至上的原则，用和蔼、周到的服务理念用心对待每位用户，让用户带着疑惑而来，获得解释满意而归。这时用户发自内心的一声声“谢谢”，无疑能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些用户比较难以沟通，有时因为用户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的用户电话一接通对方就是一顿乱吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

　　最后，用心倾听，恰当控制情绪。在与用户来电的开始几分钟，聚精会神倾听用户诉求，具备良好的服务品质，保持礼貌态度，提高工作质量。我们偶尔也会接到投诉电话，用户常常不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出现粗话，在平时一般人都会做出强烈的情绪反应和言语冲突。但职业道德要求我们不能这样做，我们只是工作状态中的一个角色，用户大发脾气不是针对座席员本人，更不是对我们作人身攻击。我们应适时调整自己的情绪，用强烈的责任心和训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来保持工作的热情，通过友好的声音感染用户，使用户的愤怒冰释，从而为正常的工作状态保驾护航。

　　看起来很容易的话务工作，更需要我们用心去体会。