10月19日-21日，省公司组织我们在美丽的滨海城市青岛进行培训，让我们“走进海尔，学习海尔”，在海尔大学亲身感受学习海尔创业、创新的“两创精神”，足见领导“改革创新谋发展”的良苦用心。为不负期望，现将培训的感悟、思考记录下来，与同仁们分享，并请批评指正。

　　思考一：如何赢得用户信赖与忠诚

　　对待用户我们通常的做法是：宣传营销—产品订购—安装使用—成为用户，就完成了任务，一般情况下不到续费时间，或者用户不报修，我们是不会主动联系用户的。我们不去感知用户，就无法获得用户的感受和体验，得不到他们的意见和建议，不能从用户的角度去改进我们的工作。你心中没有用户，用户心中就没有你，用户的忠诚度又从何谈起。海尔人则认为，用户使用他们的产品，才是用户服务的开始，他们定期与用户沟通，了解用户对产品使用和服务情况，听取意见建议并加以改进。

　　正是这种“以用户为是，以自己为非”的是非观，让海尔人永远以用户为是，不但满足用户需求，还创造用户需求；永远自以为非，不断否定自我，挑战自我，重塑自我——实现以变制变、变中求胜的精神和态度，创造了海尔连续十年获得行业服务满意度第一的业绩。

　　对于我们的用户，我们是否根据用户对我们的贡献率、影响力、忠诚度进行了评级和分类管理？面对竞争我们是否与用户进行过沟通和互动，听取他们的意见和建议？我们是否真正了解用户需要我们提供什么样的产品和服务？我们是不是天天在做自娱自乐的产品和自我满足的服务？

　　思考二：互联网思维

　　现在80后、90后的孩子很少看电视，00后的孩子们也正在逐渐离开电视，去拥抱互联网。他们是看着有线电视的动画片和少儿节目慢慢长大，在世界观形成的过程中，却通过使用互联网，逐步形成了互联网思维。我们用有线电视源源不断的为互联网培养了用户生力军，这不得不说是我们有线电视人的悲哀。面对互联网+的激烈竞争，我们有线人还继续执迷不悟吗？我们必须警醒，去拥抱互联网，用互联网思维去创新改造我们的有线电视，让用户在电视这块大屏上，享受到比互联网体验更好的视觉产品，正像海尔人所说的“不但要满足用户需求，还要创造用户需求”，这样年轻的一代才能再度成为我们的用户。

　　思考三：营销与保用户

　　如何去营销，在三网融合的大背景下，面对竞争激烈的市场，要生存就必须会营销。我们应该扬长避短，发挥视频传输的优势和长处，找准用户的痛点，对症下药。不能一味的低价倾销，打价格战，价格战的结果只能是两败俱伤（王旭），况且我们的家底和实力也不是三家电信运营商的对手。三家电信运营商所谓的免费看电视是有条件的，是在每户消费额能够保证营收和利润的前提下的免费，他们宣传的免费看电视不过是营销促销的榫头，是虚张声势，是有条件的。如果我们搞低价倾销，有没有增收保利的措施和增长点，能否守住保本经营这条底线，否则的话真是自己找死。

　　开展营销，首先我们要搞清用户最需要的是什么，是体验、内容、服务还是价格，他们最在乎什么，我相信多数人是认可“一分钱一分货”的。在用户体验上，开机、换台的时延上能否再短一些，开机画面能否进行优化，频道排序上能否分类排列；在传输内容上，我们的套餐能否灵活一些，像淘宝购物一样，让用户自愿选择，灵活组包，充分尊重用户的自主选择权，而不是不管用户的口味，不管你愿不愿吃，都是“一锅烩”的大锅菜，没有单点和小炒，就连海尔这样的制造业都可以搞订单制生产，我们这样的服务业为什么做不到；在服务上，我们是否借鉴电信运营商的星级服务，根据用户对我们的贡献率、忠诚度和影响力，进行分类管理和星级服务；在价格的制定上，在进行精细测算的基础上，可否考虑在一次性收取安装费的前提下，按年度收取基本维修费，对能收取落地费和广告费的卫视和购物频道免费开放，对付费频道实行灵活组包，由用户自主选择选择，按需订购。