客服部门作为单位的服务窗口，是连接顾客与单位的桥梁。用户通过咨询客服以了解业务办理程序及费用，并通过客服报修电视故障，反映电视收视问题。维修管理员根据客服的报修工单完成维修反馈，及时排除播出收看故障。单位领导根据客服反馈了解客户需求，并了解单位产品存在的问题，确定改进方向。如此看来，客服工作，虽然看起来琐碎细小，但是在公司的运行中却起着至关重要的作用。

　　进入客服部门工作两年多以来，我深刻意识到客服工作的重要性。我们每天都在面对各种各样的用户，有些老年用户受年龄影响听力下降，理解接受能力也跟着下降了，很简单的问题他们有时听不明白，不能解决，这时我们就会及时发送报修短信，联系维修管理员尽快上门处理；有些用户受文化水平的限制，说不清地址和姓名，导致报修工单无法发送，需要我们及时与当地客服联系，以帮助用户完成报修工作；还有些用户遇到信号不好或没有信号时，通常情绪比较激动，意见较大，需要我们耐心安抚。此外，每天我们接到百分之八九十的用户电话都是咨询同样的问题，我们要一遍遍，不厌其烦的解答，时间长了，难免也会有厌烦情绪，所以我们要学会控制自己的情绪。只要我们用心总结工作问题，用心倾听用户诉求，用心帮助用户解决问题，用户一定能体会到我们的诚意，从而提高用户满意度，增强山东有线的品牌认可度。

　　听得见的声音，看得见的微笑。我们每天要面对客户都是活生生的个人不是机器，我们的语气语调，甚至接电话时候的姿势他们都能感受的到。所以我们首先要端正服务态度，用心去为每一位来电用户服务。无理取闹的用户毕竟只是极少数，只要我们用心了，用户肯定能感受到，并能体谅我们的工作。要让“听得见的微笑”真正融入到我们每一个客服中心话务员的内心，那么我们就离成功不远了。