感恩用户 真情服务

　　——山东有线首届用户节有感

　　金秋十月，在殷殷期盼中，我们终于迎来了山东有线首届电视用户节。作为第一次举办用户节的有线人，我们精心谋划，认真组织，我们统筹协作，亲力亲为，只为感恩用户多年的支持与信赖，为他们举办一次特殊、精彩、完美的视听盛宴。它不仅仅是一个活动，更是承载了我们山东有线人对2000万用户的真情厚意，寄予了我们对每一位用户所担负的责任，既是彰显我们企业形象和专业实力的平台，也是我们与用户进行良性沟通的桥梁。

　　经过精心准备的用户节不负重望地在各地市呈现出来，不管是省公司的主会场还是各分公司的分会场，都人潮涌动，座无虚席，气氛火热，高潮迭起。虽未能亲临省公司主会场，但是通过转播看到的画面依然让我震撼，现场5馆2区的设置，长28米的高清电视墙和22米的4K展示墙，数百平米的体验区，湖南卫视、浙江卫视、江苏卫视、北京卫视等一线卫视频道的参与助阵，更加彰显了我们的专业性和影响力。此刻，作为一个广电人，我无比骄傲，深感自豪！

　　饮水思源，用户是我们发展所有业务的基础，没有用户，发展便犹如空中楼阁、海市蜃楼，所以我们要感恩用户，尤其是多年以来一直支持我们的老用户。郝克远总经理在讲话中引用诗人艾青的名句“为什么我的眼中常含泪水，因为我对这土地爱得深沉。”是啊，因为热爱才会有如此强烈的情感，我们因为热爱每一位用户，而更感身负责任之重。如今公司发展面临的巨大压力和肩负的重大责任，使我们队这句话有了更深刻的理解和领悟。外部各类新兴的网络视频、IPTV、OTT、移动电视等纷纷涌现出来，网络视频用户数已达到4.5亿，多屏传输环境开始形成，内部体制机制等方面还有诸多亟待解决的问题。在这种形势下，抓住我们赖以生存和发展的基础——用户，成为一项极其重要的工作，用户节应运而生。

　　作为一名普通的营业员，每天面对面为用户办理业务，每当用户给予我工作肯定的时候，一个笑容、一句谢谢，一声辛苦了，我都倍加珍惜，倍感荣幸，都希望可以更好地回馈他们。此次用户节便提供了这样的机会，在“欢聚有线，畅享无限”的主题指引下，用户可以在现场感受电视带来的最先进的视听体验，了解电视现有的诸多新功能和未来的发展方向，在既好看又好玩的电视世界中畅享，这种豪华的视听盛宴是我们对用户的诚意和回馈。

　　用户节的举办仅仅是一个开端，一个让用户充分感受有线电视真挚情谊的开端，以后，我们要做的还很多，但不变的是我们“感恩用户，真情服务”的宗旨。具体而言，我认为主要应该从以下几个方面努力：

　　第一，创新服务的内容和形式，打造优质服务品牌。

　　优质的产品和服务是公司参与竞争的基础，对待一直以来支持我们的用户，我们一定要提供最真诚与优质的服务，让他们感受到公司的发展离不开他们的信任和支持。要紧紧围绕“山东有线，服务无限”的理念，创新服务的内容和形式，在服务的舒心、放心、便捷上下功夫。不论是营业员的推介、外包人员的开通和维修、客服人员的故障申报与回访，都应该体现出服务的具体化、标准化、规范化，各项服务要么不做，要做就一定要做得尽善尽美，做出的承若一定要及时兑现，决不能失去用户的信任，真正依靠服务来树立起公司的口碑品牌来。

　　第二， 做好客户关系的维系和维护工作。

　　用户是发展我们所有业务的基础，没有用户，所有的营销、发展便无从谈起，这也是我们举办用户节的一大原因，因此做好客户关系的维系和维护工作对公司的发展至关重要。在以后的工作中，我会着重从以下两方面做好客户关系的维系维护。

　　一是建立用户信息档案，注重对用户信息的收集和整理，细分用户群，以此建立相应的客户关系网，尽可能将与客户的业务关系升级为一种人际关系。二是对于用户的抱怨要仔细倾听，认真解决，并总结经验教训，对于用户的投诉，要及时处理，绝不拖延，迅速将处理情况反馈给用户。

　　第三，通过惠民优惠活动，大力拓展增值业务。

　　思路决定未来，大力发展增值业务是公司做大做强的必然出路，而增值业务的发展亦离不开用户的支持。今年我们联合海信公司搞得高清惠民机活动，效果显著，不仅让用户得到了实惠，也带动了我们增值业务的发展，因此应该以此为契机，多开展类似的惠民优惠活动，实行更灵活、多元的产品定价机制，推出更丰富的业务套餐种类，多渠道、多方面拓展增值业务，回馈广大用户。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。首届有线电视用户节开启了我们与用户真诚沟通的新模式，不仅切实回馈了广大用户，也推广了我们的产品，提升了广电网络的公司形象。我们全体员工会以此为契机，心怀用户，感恩用户，继续致力于为用户提供多样化的网络服务和精彩的高清视频服务，让用户充分感受我们的真情和诚意，全方位推进增值业务发展，为实现公司做大做强的战略目标贡献自己的力量。