日前，公司客服部针对如何提高服务质量，做好优质服务开展了一次全面而详尽的研讨，大家从理论探讨到实践应用，细细梳理了一遍什么是客户服务，怎样提高客户服务。经过研讨，大家对于服务，对于如何在市场化竞争的情况下做好客户服务工作有了更深的认识。置身于这个服务型社会，服务就是产品，因此谁的服务更好，自然“上帝”就会更加青睐谁。那如何将服务做到最好呢？个人认为：

　　“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，同样，他人也为你服务。所以工作时心态要好，心情要愉悦，保持乐于助人、乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。所以，提高服务质量首先应从“心”开始。

　　“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且能使企业形象大为提升：服务用语能平和服务人员的心态，同时积极暗示服务人员：“客户就是上帝，我在服务他，我代表的是公司的形象”等；同时，客户听到规范的服务用语，会觉得自己受到了尊重和理解，容易对企业产生好感。

　　“行”是指服务行为。最终将服务落到实处的是服务行为，在服务行为中，客户最能真真切切地感受到我们的服务质量。

　　说到服务行为，我想起一则冷笑话：说的是一个报案的故事，一天晚上，小李在家发现了小偷在邻居的窗外，于是打电话给110，110接线员告诉他不要着急，5分钟之内会叫警察上门，小李在家里等了10多分钟，还是未见警察上门，于是又打110，接线员告诉他马上就来了，于是小李又等啊等啊……5分钟、10分钟又过去了，还是没有见到人来，而小偷早已到邻居家里去了，于是小李一急又打电话给110说：警察同志啊，你们怎么还没有来啊，刚才我一不小心就把那个小偷给推下了窗去了，怎么办啊……结果，5分钟不到，警方马上就来了。

　　如同我们的电视维修，在面对大故障时，维修人员会尽量在最短的时限里处理好，但往往忽略了那些时常出现的小故障，带来很多的隐患。因此无论我们面对的是个什么样的故障，我们都应该像面对大问题一样去解决它。这样不仅提高了我们的服务能力，也提升了我们在客户心中的信任度。