在工作中，当我们把更多的“说”变成更多认真耐心的“听”的时候，我们一定会有意外的收获，“听”比“说”更为重要，认真的倾听才是对工作、对客户的最好尊重。无论是面对怎样的客户，当你认真聆听的时候，他也会把更多的理解、支持、信任回报给你。

　　多一些倾听，多一份理解。续费高峰期营业厅等候区坐满了等待办理业务的客户，柜台内的我们认真处理每一笔业务。一位客户焦急的告诉我们他的电视卡因为搬家丢失了，要办理挂失，他一直不停对我们说着抱怨自己的话。我仔细听他讲，帮他打消顾虑，告诉他即使别人捡到了也不能使用，补一张就可以了，告诉他账户里的收视费也分文未少，并立即帮他补办一张收视卡。这时的他才静下心来，临走时不停地对我们说谢谢。对于客户的着急、无奈，我们要耐心地倾听，理解他们，努力帮他们解决问题。

　　多一些倾听，多一份信任。有位大妈因为家住在营业厅附近，每年她都负责给孩子和亲戚家缴费，因为停机时间不一样，经常来就聊很熟了，有时候她也会给我打电话，让我代缴。后来她就统计好所有亲人的收视卡号，统一来缴费，每次我都把发票给她留好，我们也提醒她打电话确认一下，她对我们说：“不用了，我相信你们！”听了这句话，我突然有点莫名的感动，客户对我们的信任就是从我们的倾听中积累起来的，更让我感受到倾听的重要。

　　多一些倾听，多一份支持。过年是我们最忙碌的时候，有很多在外务工返乡的客户来办理开通、报修、宽带业务，他们来的很早，在门外排队。我们提前开门营业，可是老乡们总想尽快办好业务回家，偶尔等待的时间长了，就会说一些牢骚话，我们还是微笑着耐心地倾听，安慰老乡，营业厅负责人耐心劝导老乡们按次序排队，请老乡们坐下来喝杯茶，聊聊家常。倾听，拉近了山东有线和客户的距离，更赢得了客户的支持。