“机顶盒开机怎么这么慢，开机之后换台也很慢？”“开机之后有广告、换台有广告怎么回事？”这些问题是用户在缴费或打电话时经常提出的问题。以前这个问题很难回答。但是自从学习了《山东有线客服手册》后，我有了新的认识，对于用户提出的这些问题有了准确答案，如针对开机广告的问题可以这样答复：“机顶盒系统实际上就是一套计算机系统，机顶盒开机就如电脑开机一样，大约需要40秒。期间，电视机屏幕一直是黑屏的。公司借助开机黑屏时间，加载了美观的商业和公益宣传信息，让客户在机顶盒启动过程中无需黑屏等待。”

　　磨刀不误砍柴工，《山东有线客户服务手册》从制度、规范、操作方面做了详细、通俗的解释，尤其是从营业厅营销环境的打造到客服人员的仪容仪表、行为规范、服务流程、客户投诉处理流程、营销技巧都做了详细的介绍，让我们从一点一滴开始改变，例如接电话时去掉“喂，您好”中的“喂”字，改为“您好，山东有线，有什么可以帮您？”在成为一名优秀的山东有线客服人道路上，服务手册给予了我们很大的帮助。