我一直认为，酒店的服务标准在服务业有着普遍的指导意义。最近看到一篇关于Leading Hotel的文章，引起了我的兴趣。 Leading Hotel指的是The Leading Hotels of the World（世界顶级酒店组织，简称LHW）里的酒店，如果说五星级酒店是极其高级的酒店，那么Leading Hotel就是五星级中的五星级。在某种意义上，这些豪华的超五星级酒店，不仅仅代表了一种顶级的财富及生活方式，而且形成了一种高档的服务业的标准。西方的服务业有一句谚语“细节见魔鬼”，Leading Hotel的标准项目大大小小加起来详细有上千条：客人到酒店Check in时，要1分钟内进行处理，客人打电话叫Room Service时，要在电话响3声内应答；客人到餐厅用餐时需15秒内前去迎接、1分钟内领客入座、3分钟内提供咖啡或茶……与其它拼设备、拼豪华的酒店相比，Leading Hotel更注重的是人性的、无微不至的服务。一位曾经的住客感慨地说，“最顶级的服务一定是看不见的服务，你一进去包括门卫、餐厅Spa所有的服务员都会记住你，第二次去就会知道你的习惯，房间清洁永远是在你不在酒店的时候就做完。这就是所谓的体验经济。”

　　作为我们这样的客服行业，其实更应该有一种服务意识，而且甚至应该有过之而无不及。因为在其它的服务行业，他们在进行服务的时候还有相应的硬件设施、看得到的有形产品作支撑，我们所能支配的只有我们的声音。如果没有一种令人折服的服务意识，很可能我们仅仅是在机械操作，仅仅是在完成一个流程。最后的我们往往会变得“麻木不仁”。记得有一次，用户是一个酒店经营者，出现了“智能卡配对错误”的情况，工作人员上门后说，让酒店的工作人员把智能卡号抄下来然后到营业厅把相关数据找出来，再到酒店把相应的机顶盒找出来，把卡插进去就可以了。回访用户的时候，用户称现在还没有时间去营业厅，而且觉得酒店有200多台机顶盒，要他们把一台台机子都检查一遍，那将是一个很浩大的工程。问我没有没简单点的方法。而且现在酒店还有几台机子出现了“无信号”的情况，有几台机子又出现了“未授权”的情况，要怎么处理。说老实话，我当时就有一点慌乱了，一时间脑子一片空白，最后，我让用户按工作人员的指导操作，在去营业厅的时候可以同时咨询有没有其它解决方案。一直到现在，我都在思考有没有更好的解决方案，当时很庆幸酒店的工作人员态度很好，但是如果是他，得到这样的答案肯定是不满意，因为可以料想这个过程是很麻烦的，给酒店带来很大的工作量。其实在当时，我完全可以先解决“无信号”和“未授权”的情况，为客户先解决一部分困难。即将开展的新业务对我们的工作提出了更高的工作要求，我们不仅要服务原有的客户，还要争取新客户。 要想在服务业立足，就要有高人一等的服务意识。我们是在以我们的服务争取用户。客服的权限是很小的，换言之，我们能够做的也是很少的。但就是在这个有限的天地里，能玩出你的花样，那就是你的本事。能通过你的声音和一根电话线，创造价值，那就你的能耐。而且一个良好的工作心态是你在一份工作上长久地做下去的精神基础。只有与客户形成良好的互动，你才能体会到你的价值，从而在工作中找一种成就感和乐趣，构建起与客户的良性循环。