“一根电话线，用户在那头，我们在这头，呼叫中心的工作虽不是与用户面对面的交流，却是用户接触广电网络的第一途径，虽然我们的笑容用户看不到，但春风细雨般的声音一定是化解用户情绪，提高广电服务最有利的武器。”这是呼叫中心职工孙娜在休产假前的最后一天对年轻的胡话务员的叮嘱。“不是对这些小妹妹们不放心，可仍忍不住要嘱咐几句，毕竟她们刚刚接触这个岗位，有什么问题我可以在旁边提醒着，我一休假还真怕她们……”

　　孙娜是2008年6月公司的第一批话务员，能做到在一个枯燥、封闭的环境中从一而终的奋斗8年的确是一件不易的事，看到昔日一起朝夕相处的同事纷纷调离原岗位，她也不是没想过离开，可是3000多个日日夜夜，58000余次的真情电话交流，使得她热爱这个岗位。她说，“我工作这么多年，受到不下千次的用户表扬，未收到一宗投诉，这就是我的成就，作为一名看不见的客服人员，我不在云端，在用户的心中，甚至有用户来电话就指名找小孙，我觉得我的工作、我的付出是值得的。”

　　今年3月市呼叫中心的平台整合工作如火如荼的进行着，孙娜拖着5个多月的身孕主动请缨，参与呼叫平台的整合工作，与市公司呼叫中心对接、参与技术参数设置、不停做地区接入测试……而这些工作的要求都是在深夜或凌晨完成的，一个月的加班加点加上强烈的妊娠反应，使她迅速憔悴了下来，在为24部手机安装客户端时，由于长时间工作，在安装到一半时就觉得身体不适，同事们劝她休息一下。她却倔强的说“还差几部就装完了，别耽误客服部的师傅们工作”。前期对接工作完成后，更大的问题又来了，客户端的运行状况不佳，她几次与是呼叫中心领导反复沟通，在市公司呼叫中心的支持下先后解决的客户端黑屏、掉线等问题，节约了客服人员的精力，缩短了维修时限。前期工作完成后她又加入了不分昼夜的轮班接线工作中。

　　在临产前几天，一城区有线电视用户在多次拨打原客服电话无果后，将满腹怨气洒向96123的客服人员，一番谩骂后又要求投诉，无论我们的话务员如何解释用户就将这次事件理解为“推诿扯皮、敷衍用户”。正在休班的孙娜得知后，用自己的手机与用户取得联系，用户仍不理解，一遍遍挂断电话。孙娜又一次用自己的手机为用户发送了一条信息“大叔您好，对于您的心情我十分理解，如果您觉得拨打热线电话报修不方便的话，您可以存下我的手机号，您以后有相关问题可以直接联系我，我第一时间帮您处理，祝您生活愉快。”这次用户自己拨回了电话“姑娘，我也知道打不进电话这事不怨你们，但是我家2天没信号了，打了10几个电话也没结果，我实在控制不了情绪了，收到你的短信后我很愧疚，你的服务没得说，有这么优质的服务我还投诉什么啊！表扬还来不及呢！”一条信息打动了一个用户，若非用心用情，若非把这个不起眼的工作当做事业，是万万做不到这些的。

　　一个不引人注目的岗位，一个没有丰功伟的职工，但她在自己的岗位上兢兢业业、无私奉献，为广电网络客服工作的不断攀升添砖加瓦。