5月20日，我有幸参加了烟台市公司组织的 “营业厅服务规范与主动营销能力提升”培训，通过一天的全心投入，在培训老师的细心教导下，我在业务的知识、服务态度、营销技巧等方面都取得了长足的进步。

　　在此次培训中，烟台市公司市场部的有关领导和人员对营业厅的营销技巧、服务规范、标准话术等进行了详细介绍，并对部分内容进行了重点讲解，包括营销技巧中的“营销七大步”认识我们的客户等等，还有营业员服务规范中的形象规范、礼仪规范、服务规范以及标准话术等，并且在最后进行了通关考试。每个县市区的营业员现场演练，在演练中取长补短，实用性和操作性强，采用互动的方式，使我在轻松的学习中掌握了更多的方法和技能，使我深受启发。就这次培训，我简单谈谈我的心得体会：

　　一、方便客户。什么层次的思维，展现了什么层次的服务，如今有线电视也进入竞争行列，在服务业中，用户竞争就是服务的竞争。培训讲述了营业厅营销的技巧，营业员是营业厅的灵魂所在。确实如此，营业员应在第一时间了解用户需求，并为用户提供优质的服务，不能刁难用户，不能把生活情绪带到工作中，方便用户才是我们服务的目的所在。

　　二、认识用户。站在用户的角度上，我们希望得到什么样的服务？首先我们要多观察，用户都是期望被特别重视的，期望我们提供最大的方便。其次我们要多倾听，倾听是深入了解客户真实需求的过程，要对客户潜在诉求有全面的了解。我们只有先了解用户，才能开展营销，找到切入点，进而顺利的展开业务。

　　三、微笑服务。微笑如烟，微笑是服务的灵魂，可以拉近彼此之间的距离，可以将尊重、自信的形象和气氛传染给用户，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。”微笑在营业厅的日常服务中起着不可忽视的作用，它可以留住用户，为公司创造利益。给用户一个微笑，他会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么他下一次还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多价值。

　　四、提高素质。我们需要的素质包括个人综合素质和良好的职业素养，即我们的言行举止，我们的业务水平。如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感，爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能，熟悉各项规章制度，基本业务和业务流程。尤其是作为一名年轻员工，要扎扎实实工作，虚心学习，勤学多问，不能好高骛远，每位同事都是老师，每位同事身上都有闪光的亮点，有着非常优秀的品格值得我去欣赏和学习。

　　通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和服务规范在工作中的重要性和必要性。今后，我要从一点一滴的小事做起，踏踏实实朝大目标前进。总比别人多付出一点，总比别人多努力一些，总比别人多学习一分，离成功就会越来越近。这也是培训给我的体会之一。 我要保持一个积极的心态，要有信心，责任心，虚心，进取心，要有恒心，做到超越平凡，追求卓越，为公司创造更大的利益，为自己的人生创造财富!