在维修服务过程中，我们难免会遇到一些撒怨气，情绪化的客户。讲话特别难听的时候，确实让人有点招架不住。遇到这种情况，如果我们运维人员稍有几句不太理性的话语，就很可能演变成一种对立的态势。造成我们的服务质量大打折扣，形象也随之急转直下。但是如果我们能够冷静理性对待，用“换位思考”的方式把自己摆在用户的角度上，问题往往也就迎刃而解了。 

　　最近我们接到辖区内东上城小区一位用户的报修电话，而且话语略带戾气。我们问他电脑提示错误信息是多少？用户说家里没有电脑，只用手机上网，不懂什么错误信息。我们跟这位用户约好后，挂断电话便和我们营业部的王金平拿着笔记本电脑，立刻赶到了用户家中。这种情况我们也是第一次碰到，用户家里没有电脑，只用一个路由器来满足手机上网。于是我们先测量信号正常，然后用笔记本电脑连接也正常。但用户不依不饶，说你们的网络三天两头掉线，我用手机经常连不上网！看到用户火冒三丈的架势，我们及时调整情绪，把自己摆在了用户的角度上跟他解释：我们和你是一个心理，你不能上网我们接到保修也替你着急，咱们都不希望故障发生，现在来说就是需要我们共同来解决掉线的问题。你可以先把你在淘宝上买的路由器更换一下，不排除它造成的原因导致掉线。而且咱这个小区广电宽带用户不少，类似你这种情况我们还没有接到过报修电话。等你换好后再有问题，我们及时上门给你解决，你看怎样？经过我们一番耐心解释，用户的态度立马缓和了，微笑着连说谢谢。