最近读了杨鹏写的《别用眼睛伤害他》，文中说的是一位幼儿园老师在给孩子们上音乐课时，两个孩子因为争当领唱发生了争吵，她虽然压着怒火平息了孩子们的争吵，可孩子却去园长那里告了她的状，说老师骂他了，老师百思不得其解，最后孩子说：“老师你用眼睛骂了我。”读后对我感触很大。人人都说眼睛是心灵的窗户，眼睛是会说话的，当面对面谈话时，会从眼睛里读懂彼此的喜怒哀乐。

　　这让我想到了自己的工作，作为一名呼叫中心的话务员，语气就是我们的眼睛，用户会从语气中读懂我们的心理变化，从而影响到用户的心情。现在想想，用户的埋怨和牢骚也不无道理，我们的标准话术教会我们怎样更好的用语言跟用户沟通交流，但语气会让用户感知到我们的真诚。

　　在日常工作中，那个幼儿园老师就是我们呼叫中心的话务员，孩子就是我们的用户，虽然我们无法用眼睛去伤害对方，可是我们的语气却可以刺进他们的心中。比如：用户投诉信号不好时发牢骚说：我们交这么多钱，让我们天天看不到信号，你们是怎么为我们服务的，明年还想不想要钱了，你们只知道要钱，让你们修个信号就费劲了。这时我们的心情就会变糟糕，语气也会不自觉的发生变化。这时，如果不好好注意自己的语气，非但不能为用户纾解心中的怨气，自己也会对客户产生怨气的。所以，当我们面对与你性格不同的用户时，不要和他们对抗，不要让他暴躁的心去影响我们的情绪，我们要有颗沉着冷静的心，用和蔼的语气、温馨的话语去询问，与用户进行交流沟通。

　　呼叫工作无小事。时时刻刻用真诚、包容的心，认真对待每一位用户的来电，尊重他们，了解他们，更要宽容他们，真心帮他们解决每一个问题。要让冷静在心中打下根基，而不要用语气去伤害他。