“您好，这里是沂南广电网络公司，请问有什么可以帮您？”

    电话接入的一瞬间，就意味着一份责任，因为这个电话，就是代表这个客户的需求：也许是故障报修，也许是咨询业务，又或者是一个充满抱怨的投诉。每天，客户服务部就像一个小小的社会，不停地接听不同的客户打进来的各种电话，迅速、准确地做出判断，然后尽可能地给予让客户满意的答复。客户服务部的工作可以用简单的“酸”“甜”“苦”“辣”四个字来形容。

    说到酸，当我们不被客户理解的时候，这种酸酸的味道就来了。比如有时突发大片故障，我们经常会接到这样的电话：“你们的有线电视还不如电信的电视，你们的都是霸王条款，每年交这么多钱就给蓝屏我们看？”我们不断地解释，好言好语做好安抚工作，但就算这样，客户也不一定会满意。这些也从侧面反应出，在平时的工作中，要把所有的误差缩到最小，才能避免一些突发事件。

    说到甜，客户服务有一项特殊的工作——回访。当有客户表扬我们，说如何满意我们的服务态度，并且向我们说谢谢时，我们的心里就会燃起一股暖意：“终于又让一个客户满意了”，所有的委屈在那一刻都烟消云散。姐妹们每一次的相互鼓励，相互安慰，都让我们更加珍惜能在一起工作的缘分。

    说到苦，每一次上门办理业务，对于我们来说都是一次未知的挑战：遇到犄角旮旯的地方，我们要费许多周折和精力；如果遇到不好打交道的客户，我们还要进行二次推销；遇到不会马上给钱的客户，我们也要坚持一次、两次、三次地上门去收费。我们有委屈，有汗水，也有泪水，但每当看到部门的任务一点一点地往上升，我们就觉得离成功又近了一步，这样，又觉得所受的苦也不算什么。

    说到辣，辣椒客户不是经常有，可是遇到此类客户，我们真不知道该如何解答。该类客户会用赤裸裸的话语羞辱我们，甚至威胁我们，辱骂我们，任何人听了都觉得脸上火辣辣的。我们答也不好，不答也不好，只有任凭客户发泄一通，等他发泄得差不多了，我们再好言好语抚慰。挂掉电话后再自己安慰自己，尽力保持心情平静，好去接下一个电话。

    客户服务工作看似简单，却也需要很强的技巧和强大的心理素质。没有相同的一片树叶，也没有完全相同的一个人。面对酸甜苦辣不同性格的客户，我们要用积极的心态，完善而有针对性的处理方法，换位思考的方式来对待。告诉自己，忘记不快，每一个电话都是新的开始！