客服中心作为广电公司客户服务的主窗口，是连接公司和客户的桥梁，是对外服务能力和水平的检阅台，也是公司服务理念和企业文化的展示台。个人能力、单位形象、服务理念、企业文化都会通过客服这个窗口向客户和社会传递。它连接的是客户，承载的是服务，展现的是形象，传递的是爱心，是广电人对外服务和自我展示的重要平台。

    作为客服人员，应该向客户和社会传递什么呢？在工作中，要坚持用仁爱之心传递文明礼仪和规范服务，传递贴心和暖心服务，传递个人品质和单位形象，坚持用仁爱架起服务的桥梁，用品质夯实服务的基石。

    用仁爱之心传递文明礼仪和规范服务。“窥一斑而知全豹”。文明礼仪是客服人员应具备的基本素质，规范服务和文明服务是客服工作的基本要求。工作中，难以避免会遇到不通情达理和无理取闹的人，甚至还会经常遇到蛮横刁难、撒泼耍赖的人。面对这样的群体，化解矛盾和解决问题，既需要用仁爱之心去面对，更需要用文明服务去化解!孔子说：以直报怨，以德报德。客服人员坚持文明礼仪，使用文明用语，做好规范动作，以仁爱做底蕴，以文明为依托，做到不愠不怒，真诚面对，不但可以更好地化解矛盾和解决问题，还可以更好地促进客服工作的规范和提升。

    用仁爱之心传递贴心暖心服务。时下，当微笑服务已成为服务单位最基本的价格取向的时候，改进和提升服务，开展贴心和暖心服务就犹为重要。贴心服务就是用换位思考的方式，设身处地的为客户着想，站在客户的立场上想问题、找答案；暖心服务就是把客户当亲人和家人一样对待，把客户的需求当成亲人和家人的需求。一句理解，一个关心，一杯热水，以微笑服务为基础，以贴心暖心服务为纽带，让客户体验到热情和暖心，体验到家人般的理解和关心，提升整体服务水平和服务质量。

    用仁爱之心传递传递个人品质和单位形象。“一花一世界，一树一菩提”。客服人员的一言一行、一笑一颦都体现着自身素质，承载着公司形象。微笑是一种礼节，是文明服务、规范服务和贴心暖心服务的基本要求，是客服人员基本素质和基本能力的体现。客户服务用的虽然是电话，但只要是微笑，客户一定会感知的。一个电话，虽然只是个体对个体，但折射出的却是整个公司的服务理念和企业文化，说到底，是公司把客户放在一个什么高度，是否能以客户为中心的问题!客服工作的升华，就是要坚持把个人品质和单位形象一同打造，通过个人品质传递企业文化，通过个人形象树立单位形象。

    最根本的，就是我们要坚持以人为本的服务理念，把客户放到中心位置，放到心中最高最重要的位置，以市场为导向，以客户为中心，紧盯市场与客户，把客户的需求作为我们的奋斗方向!不断探索创新，不断改进和提升服务，坚持文明和规范服务，把贴心和暖心服务贯穿始终，塑造个人品质，树立单位形象，夯实基础，提升服务，广辟用户，实现广电的和谐发展、科学发展和永续发展。