“您好！请问您是家天下小区6号楼108室的刘玉广先生吗？我是为您服务的兰陵广电网络公司的客户经理，从用户档案上显示您的高清数字电视机顶盒已超过续费期2个月了，为了能让您看上高清晰的数字电视节目或保住您的机顶盒户口，请您到我们的营业大厅续费，如果您不方便过来，我们约定一下，我可以直接去您家中给您办理续费手续！”

    “那太好了，我年纪大了，出门不方便，您能来办理，我真是太感谢您了！”

    “不客气，我就是您老的客户经理，给您提供优质服务是我的职责，我10分钟后就到您家，再见！”

    这是兰陵分公司城区南站客户经理陈德富在“用心唤醒休眠用户，巩固续费率”活动中与客户的一段对话。一季度经营形势分析会议过后，兰陵分公司对全县到期未续费用户全部拉出清单，逐一核对，在分公司开展了“用心唤醒休眠用户，巩固续费率”活动。首先根据客户经理与用户相对熟悉的优势，由客户经理认真分析用户未续费的原因，并针对每个用户拿出有效的催交方案，确保催交一次成功。其次，客户经理通过给用户打电话沟通告知，上门送达续费通知单的办法，与客户直接联系，在此过程中有的客户经理还将公司的高清畅享馆节目、个性付费节目包等宣传材料适时向用户推介，在唤醒休眠用户的同时还售出了付费节目，用户高兴，客户经理也有收获，一举两得。第三对确实临时不再看我们数字电视节目的用户，把我们续交24元费用报停保机顶盒户口的规定给用户讲清讲细，取得他们的理解支持，待时机成熟时再动员用户续费开通，这一做法得到大多数用户的认可。第四公司对超过半年以上未续费的用户采取“买断式催费”办法，全员催交。公司经过认真排查，共选出750户超过续费期较长时间的用户，每个职工以30%的价格买入15户，先将钱交到财务科后再抽签确定15户的名单，对催交上来超过30%的部分全部作为费用和个人收入，这样就将欠费户和每个职工捆绑到一起，大大增加了职工催交的积极性和主动性。截止4月底兰陵分公司共到期户数为7121户，通过“激活休眠户”和“买断式催交”。交费用户达到6626户，续费率达到93%。相信通过“激活休眠用户”与“买断式催费”的办法的实行，以真诚面对，用心服务的态度，我们的目标就一定能够达到。