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东营:提升服务水平,满足用户“四需求”

东营分公司全员树立“用户为根、服务为本”的理念,进一步明确服务在公司经营发展中极端重要的地位,在激烈的同行业竞争中,唯有服务才能创造差异,唯有服务才能创造更多价值。为消除服务短板,改善用户体验,东营分公司量体裁衣,根据用户类型差异提供多元化服务,想用户之所想,急用户之所急。

满足用户的信息需求。无论是在营业厅还是地推现场,当用户有什么问题时一定要第一时间帮助解答,这就要求我们的专业知识非常扎实,对业务非常熟悉。古语云:“工欲善其事,必先利其器”。为具备良好的专业知识,东营分公司重点针对技术、营销与集团客户业务加强专题培训,实行外聘讲师与内训师相结合的模式,进一步提升员工队伍的综合素质,改善服务水平。

满足用户的环境需求。利用营业厅体验区来推广产品,注重用户的真实体验感,为用户提供全方位的便利与贴心,同时,时刻保证休息区的环境以及柜台的环境整洁,有利于用户在等待时间内保持耐心。

满足用户的情感需求。用户的情感需求主要体现在是否受欢迎、是否被提供了及时有序的服务。为此,我们始终微笑服务、与用户进行目光交流、耐心倾听用户的问题并耐心解答。用户对我们的态度,实际就是我们自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。

满足用户的特殊需求。我们在日常工作中既坚持原则、防范风险,又要给用户带来快捷、便利的个性化服务。无论是在为用户办理业务时因制度受阻或遇到困难, 还是为行动不便的老人提供上门服务,我们都会想方设法为用户解决具体困难, 灵活而不失原则。

以换位思想去观察、体验用户的具体需求, 充实丰富服务工作的内涵, 真正做到用心服务,贴心服务,提升用户满意度,俯下身子打造用户满意的企业。